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酒店前厅接待工作内容是什么

时间:2017-07-17 酒店工作总结 我要投稿

  酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。你知道酒店前厅的工作内容是什么吗?下面是百分网小编整理的酒店前厅接待工作内容,欢迎阅读参考。

酒店前厅

  酒店前厅接待工作内容篇1

  1.接待岗位工作流程

  (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

  (2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门。

  (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

  (4)整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。

  (5)团队房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对。

  (6)检查散客房。

  (7)利用空隙时间检查订单,取出已到客人的订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

  (8)打印一份开房动态表,涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数,在交接班时交给下一班。

  (9)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

  2.接待岗位操作要求

  (1)团队接待要求

  ①客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等,并以最快的速度找出该团的记录。

  ②重新检查房号是否正确,并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

  ③核实各项服务内容是否相符,必须要前后一致方能予以开房。如有不一致,则须与领队或陪同人员取得一致。

  ④要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间。

  (2)散客接待要求

  ①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。

  ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。

  ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

  ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。

  ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

  ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

  3.前厅接待常见问题的处理

  (1)客人不愿进行入住登记

  ①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。

  ②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。

  (2)来访者要求查询住房客人

  先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下,客人要求延住

  ①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。

  ②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。

  酒店前厅接待工作内容篇2

  1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

  2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

  3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

  4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

  5、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;

  6、为客人办理换房、加床续住等手续;

  7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

  8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

  9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;

  10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;

  11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

  12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;

  13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

  14、完成经理交办的其他工作任务。

  酒店前厅接待工作内容篇3

  1.所需客房数和床数;

  2.预计逗留时间;

  3.付款方式;

  4.客人的姓名和地址;

  五、登记过程中应注意的原则:

  1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

  2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名;

  六、分配房间和定房价:

  分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时,要根据旅客的不同特点,要求和客房的具体情

  况;

  1.对VIP客人,一般要安排较好的或豪华的房间;

  2.对一般客人,特别是散客,由于他们住饭店的目的各异,要有针对性地做好分房工作,例如:做生意

  的客人,对房价的高低不太敏感,可以安排房费较高,但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价

  较低的房间;

  3.对于团体客人,应尽量安排在同一层楼,客人所住的房间标准也要相同,这样既方便客人活动,又有

  利于管理;

  4.对年老、伤残或带小孩的客人,一般安排在低层楼面,离服务台或工作间较近的房间,以便照顾;

  5.对于新婚或合家住店的客人,一般安排在楼层边角有大床的房间,或双连房间,使他们感到服务的周

  到和热情;

  6.分配给客人的房间,要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

  7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;

  8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;

  9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

  10.根据老总或董事签名确定折扣价;

  11.一般散客按现行房价确定房价;

  七、确认保证金方式:

  1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

  2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

  3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;

  4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保;

  5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系,请老总、董事签名担保;

  6.属负责接待的请示老总和有关有权人员签署,无须担保。

  八、完成入住登记手续:

  1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;

  2.招呼行李生带客人进房,并致谢或祝愿;

  3.填写客房状况控制表,输入登记资料于电脑接待系统;

  4.建立客人有关资料档案史。


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