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公司前台接待工作流程

时间:2017-07-05 公司工作总结 我要投稿

  前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说,前台是他们接触我们公司的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。百分网小编整理了公司前台接待的工作流程,希望大家有所收获!

公司前台工作

  公司前台接待的工作流程

  会所前台接待工作流程

  1 目 的

  规范前台接待人员行为,为看房客户、业户提供优质的服务,让客户感受到一种温馨、舒适、轻松的休闲运动和娱乐环境。

  2 适应范围

  适用于前期营销阶段会所前台接待的管理工作

  3 岗位操作细则

  3.1 岗位要求

  3.1.1 会所接待人员必须是女性,25岁以下,有初中以上文化程度,品行良好,相貌端正;

  3.1.2 会所接待人员必须有较强服务意识和热本职工作,注重自身形象和言行举止,熟练掌握服务的基本知识和技巧,能为客户提供满意的服务。

  3.2 准备工作

  3.2.1 上下班在保安岗亭处打考勤卡,不得代打,准时上岗(8:30分或其它规定时间),上岗前检查自身的仪容仪表,按规定统一穿工作服,佩带工作牌,穿黑色中跟皮鞋,且鞋面无饰物,穿肉色长筒丝-袜,冬季穿深色短袜,戴头花,化淡妆,从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

  3.2.2 做好吧台及各功能房器械的清洁、抹试工作,所有物品均按规定摆放。如有损坏及时通知部门主管;

  3.2.3 打开饮水机电源,到水吧领取一定数量的饮品、茶叶以备会议或来人之用;3.2.4 根据天气情况打开一定数量的照明灯,使室亮度适宜;夏季室温超过28度时,开起一定数量的空调,温度设定在14度,让客户来到售楼处感觉凉爽但又不能太凉,冬季保持室温在27度左右;

  3.3 接待服务

  3.3.1 礼貌待客,服务规范

  3.3.1.1 会所前台接待人员应仪表整洁,精神饱满,随时做好恭候客户光临的准备工作;

  3.3.1.2 有客人来到会所时,及时上前接待并致欢迎词:"您好,欢迎光临会所",客人落座时,倒一杯水,如有抽烟的客人,递上烟灰缸。如烟灰缸内超过三个烟头必须及时更换烟灰缸。功能房在未对外开放之前如客人提出使用器械时,告之客人 "对不起,会所设施暂时还没有对外开放";

  3.3.1.3 公司内部人员不允许在会所娱乐;

  3.3.1.4 客户离开时,致欢送语:"请慢走,欢迎下次光临或再次光临";

  3.3.1.5 除打扫卫生、检查器械及有客人到来时,每隔半小时必须对会所范围内巡查一次;

  3.3.1.6 当会议室有人需要开会时,应提前15分钟将空调打开,检查座椅是否够数,准备一定量的茶水,待开会者落座后及时奉上。如有重要的客人或会议时应根据管理部要求进行服务。

  3.3.2 客户至上,做好服务

  3.3.2.1 时刻保持愉悦的心情,做好客户的接待工作,做到迎送三声:"来有迎声,

  问有答声,走有送声"。

  3.4 结束工作

  3.4.1 下班前关闭饮水机和热水器、空调电源,对会所所有器械检查清点一次,以确认器械的数量是否准确,使用是否完好等;

  3.4.2 认真做好交接-班记录,并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上;

  3.4.3 根据规定,做好交接-班仪式,双方交接人员在距三步远的距离互相行15度鞠躬礼,行礼完毕开始交接,交接完毕再一次行礼。

  3.5 工作要求

  3.5.1 上班时间不做与工作无关的事,按时轮换岗位,不得脱岗、缺岗;

  3.5.2 使用规范的文明用语,坚持说普通话.

  公司前台的工作职责

  一、咨询接待:

  1.接听客户咨询电话,应熟练地使用规范用语,热情、礼貌地接听电话咨询,科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题,包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

  2.接待客户来访,应主动、热情、礼貌周到,耐心解答客户有关培训的各类问题,遇到疑难问题,应协***师一同解决,保证客户的满意度。

  3.做好咨询登记表的记录,要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求,为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

  4.培养与提高业务能力,善于观察,区分对待,灵活应变。对初次来访的客户,应发给其相关的最新培训资料,并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询,应明确培训中心的优势,包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等,树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

  5.协助客户填写报名资料,核验手续是否齐全,填写是否完整,遇到特殊情况应提出书面申请,按照逐级申请的程序进行申报,审批后方可执行。

  二、信息管理:

  1.根据培训周期及课程特征,总结当前报名和咨询状况,合理编制课程计划。

  2.及时分析咨询和报名资料,整理出潜在大客户对象,将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料,及时更新和补充,提出资料更新需求。

  3.积极回复客户的MAIL、FAX请求,作好记录,并及时获取客户信息反溃

  4.积极配合公司教务、市场宣传活动,做好与学员的联系工作。

  5.注重市场动态,注意收集学员信息,注重市场反馈,为广告内容的发布提供建议。

  6.积极参与市场推广活动,协助市场部收集客户的反馈信息,为公司决策提供有力的参考依据。

  前台接待工作职责

  一、客户接待与服务

  1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

  2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

  3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

  4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。

  5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理。

  6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

  7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

  8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

  二、文秘服务工作

  1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

  2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

  3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

  三、工作处罚条例

  对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

  1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款50元;

  2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴),客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚50元;

  3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打电话投诉到经理处)处罚50元。


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