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物业客服工作感悟

百分网【年中和年终工作总结】 编辑:10024闲置 发布时间:2017-12-11 13:55:30

现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人,以及公司领导给了我一个很好的发展平台,让我有那么好的机会学习! 从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作,主要工作的内容是:接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈,以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候,对物业可以说是一知半解,实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动,只是学习些书本的理论知识,到后来针对塔楼部分的签约,以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway,做客服就是要维护好每一个客户,在我看来,客服部是公司的心脏部门,客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员,首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定,客服客服,说的就是要用心的为每一位客户服务,而且要服务到让自己满意,没有把客户的需求摆在第一位,那么他就不是一个合格的客服专员,因此作为客服专员的我,就应该把服务素质摆在首位,坚信没有做不到,只有想不到,心有多大,舞台就有多大!简单的事,重复的做,重复的事,快乐的做,快乐的事,天天做!

要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!

学习是永无止境的,不要满足于现状,要不断地进取、学习,成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作,不断学习,提升自我,因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻,多学点,当今时代,世界在飞速发展,知识更新的速度日益加快,人们要适应变化的世界,就必须努力做到活到老、学到老,要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务,以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得:

1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己,肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己,却指望业户会喜欢你,那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好:“销售员成功的秘密武器是,以最大的爱心去喜欢自己。”

2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户,了解客户的需求,也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点,也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永远不知道今天早上该做些什么人们在不知不觉中养成习惯,也在不知不觉中造就或阻碍自己,这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶,一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员,不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料,作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案,在给客户服务之前,要了解客户需要什么,服务的形式,接受程度等等,有针对性、特色的服务。

4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复,“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员,就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到,只有想不到的观念!

5.建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

6.坚持不懈。短暂的失败,我学会了更改的方法,促成自己进步。不断的进步,不断的改善,一次又一次的再从头开始,便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好:“一份心血一份财,心血不到财不来。”

7.吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同,通常,人们只顾欣赏自己的优点,却忽略了别人的长处。想要成为强者,最快的方式就是向强者学习;同样,想要成为强者,学习别人的优点也是最快的方法

8.树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验,安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人,分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者,而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。??

做好物业客服工作的几点心得2017-12-11 21:55 | #2楼

练好客服硬功 真心感动业主

物业客服部,既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁,也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此,物业客服人员工作效率的高低、服务质量的优劣,事关业主冷暖、事关公司形象,必须练好客服硬功,提高工作效率,提升服务质量。下面从六项来总结一下我一年多来的工作感受:

一是真诚待业主。常言道,“顾客就是商家的上帝”。同理,业主也是物业公司的上帝。作为一名物业客服人员,必须要牢固树立“用心于人,让服务无所不在”的理念,始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主,无微不至地关怀每一位业主,才能赢得业主对你的以诚相待。因此,物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外,还要关心业主的生活和心情,记清业主和你讲过的每一件事,尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此,业主才会与你沟通,成为你的朋友,赢得业主喜欢和信赖。

二是服务要规范。规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。如果办事不按流程,服务没有规范,必然导致杂乱无章,导致问题处理不及时,工作效率不高效,引起业主不满,影响物业公司整体对外形象。因此,客服人员对业主报修或投诉类等问题,必须要有规范的工作流程,

统一的处理方法,才能给业主提供优质、高效的服务。

三是遇事讲原则。没有规矩不成方圆。无论业主与你关系有多好,但违反原则的事一定不能做,因为每个物业公司都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作,但有损于其他业主或物业公司利益的事却不能做。该讲原则的时候,一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正,坚持一把尺子量长短,做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

四是工作须敬业。敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业,事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理,既可以为业主创造一个良好的生活环境,更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员,必须要保持兢兢业业的敬业精神,时时、处处、事事做有心人,以小区为家,把业主冷暖记心上,倾听业主意见建议,热情服务每一天,为小区创造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。

五是专业得过硬。业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员,必须具备全面的与物业相关的专业知识。对公司其他部门的情况需要非常了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此,平时遇到常规性问题才能做出初步判断,减轻工程人员负担,尤其是遇到突发事件时,

过硬的专业知识,娴熟的业务技能,能为高效处置突发事件赢得宝贵时间,较好地发挥临机处理、严密组织、及时协助的作用。

六是工作要配合。密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门,虽然分工各不相同,但目的只有一个,那就是给广大业主提供优质、高效的服务。各职能部门只有保持及时沟通协调、相互密切配合的长效运转机制,工作效率才会提高,服务才会及时到位。比如,保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况,及时向工程部反映,工程人员立刻采取相应措施,以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能,可大大缩短设备设施维修时间。客服人员接到业主的有关信息,及时反映到相关的部门,及时做好解释处理,可大大减少业主的负面情绪,既解决了问题,又展示公司雷厉风行、紧张快干的工作作风,还提升了物业公司在广大业主心中的地位。

以上心得是在工作中慢慢体会得来的,我也希望我的心得能够与其他的前台进行分享,大家共同进步。

绿地新城物业服务中心

物业工作感悟2017-12-11 8:28 | #3楼

工作感悟

经过这段时间的理论学习,结合自己的实践经验,对材料学习之后,我对自己所从事的工作有了更深层次的理解。对于任何一个企业来说转型和升级是必不可少的,同样伟星也是一样,在这个高速发展的信息化社会来说,转型和升级是我们必须面临的问题。可是如何才能实现转型和发展,如何才能更好的过渡,如何才能快速的实现质的改变,是一个十分值得探讨的话题。我也一直在想企业如何才能转型升级,首先我想到的就是基础。一个企业只有做好基础服务,才能更好的发展下一步,才能将企业做大做强。基础服务也是物业服务业的根本。之前曾老师也在一直跟我们强调基础知识,对于秩序、保洁、工程、客服的基本工作该怎么去做如何做才能更好一点进行了一一讲解,并带领我们细读了“前期物业管理规约”告诉我们规约该如何去制定,怎么样制定才可以在日后避免更多的问题拥有更多的客户。拥有客户才是物业企业的首要根本。只有赢得客户的满意和忠诚,才能更好的计划下一步企业的发展。做足准备、平衡风险、把握适当时机才能做出决定。

转型升级是每个企业都要面临的,曾提出“加快传统产业转型升级,推动服务业,特别是现代服务业发展壮大。”虽然近些年来我国物业管理呈现快速发展,促进社会和-谐、推动经济发展,解决一部分就业和加强城市管理发挥了重要作用。但是总体来看行业还处于低水平运行状态。主要是因为以下几个方面: 成本的不断上涨

劳动成本的不断上涨,水、电、气等公共事业费和物料成本不断上涨造成物业服务企业的运作成本不断上涨,而政府指导价普遍较低且长期不变,使物业成本出现严重倒挂,使得公司一直处于亏损状态。

地域发展不平衡

行业发展的地域差异十分明显,就像在凤凰城的员工比市里面的员工工资略微高几十钱,因为地域差异补贴。尽管如此凤凰城那边还是呈现出编制不齐人员不够的情况,因为附近有许多工厂,工资待遇比物业好很多,因此出现招工难,留工难。

从业人员匮乏

管理规模的扩大和业主要求的提高,现在对拥有专业知识的复合型人才需求增加。但是拥有专业知识的人才又很少不能满足市场需求。另外由于工资待遇与其他产业相比,较低。造成底下员工来去的比较频繁,影响公司的发展。薪酬待遇留不住有经验的管-理-员、熟练地操作工和秩序维护人员,我们公司的工龄大多数都是一两年,年龄都是在三四十岁,新鲜血液较少,大多都是职高学历,专业知识匮乏,直接影响公司服务水平的保持和提升。

经营理念的滞后

在这个多元化的信息化时代。成本的上升给一些企业的生存发展带来了些许问题。公司没有从客户价值、企业资源和能力、盈利方式等方面研究对付困难的路径,一直按原来的套路进行服务,没有响应时代的变迁,运用信息化的处理。使得公司长期处于生存困境中,未能扭转亏损。

管理方式的粗放

公司对相关的节能减排降耗等举措没有过多的重视,未能培养新同事对于节能减排意识,由于大多数员工对网络技术不了解,对新能源、新产品和新工艺能给公司带来的多大的利润不确定性。公司的工作效率难以得到有效改善和提升。

对于这些问题公司也在不断地寻求解决办法。刚性成本的上升、材料费的上升都是物业运营存在的问题。公司能可以在以下方面中找寻突破点:尽量减少成本的支出,开源节流控制能耗产出;关于地区存在的差异,公司在这方面已经做了相应的措施,即关于区域差的补贴,但是还是不能解决物业公司在城镇周边的人员缺乏问题,原因主要存在两点:第一、工资待遇低于其他行业,甚至低于同行业;第二、工作制度严厉,人员配备不齐工作辛苦。

客服是物业中不可缺少的,是四个部门的纽带需要有知识有文化的人员来充当,可是在几个部门中除了保洁就是客服工资最低,这也是为什么这个行业总是留不住人的原因之一。好在目前公司也在从各个方面来稳定队伍,梯队建设通过“传帮带”来培养人才、骨干。然后对其进行培训、轮岗 掌握各个专业的知识,提升能力。

在这个信息时代,传统的发展模式很难在有所突破。面对新的市场发展格局,要认清形势,跟上时代。有几个物业就抓住了这次契机,比如说,万科的“云生活、社区一卡-通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”

五大科技运用;绿城的“咨询、全委、代管”;长城的“1+N”…..都收货了可喜的社会效益和经济效益。公司可以通过网络平台的建立一个适合本公司制度的服务领域。

现如今服务业的转型升级是以信息网络技术为支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业,是适应时代发展,适应产业需要,适应业主需求,适应员工发展的需要。

针对目前公司的现状以及未来的发展方向,我有如下的建议:

一、管理和服务意识上的改变。建立深入人心的物业企业文化理念和服务宗旨,住宅产品是扎扎实实的,服务应该是真真切切的,“用心服务,创造幸福”的服务宗旨应该深入每个工作人员日常行为之中。改变物业是管理机构的观念,物业是一个服务机构。没有好的服务就不可能有好的收益,也不会有获得业主对收费标准提升的认可,更可能不会有继续提供服务的机会。

二、设定参考标准、模式及学习的样板,譬如以万科为样板模式,与业主建立亲人般的邻里温情为服务目标。一个房产品的品质是全方位的,不仅仅是产品的工程营造,更多的应该是后续服务。在住宅楼市不景气的房产品开发处于微利时代的形势下,除了品质就是用心舍得的后续服务,而能带长期收益和社会效益的后续服务,后续服务的主力就是物业。

三、用心服务,创造幸福。人与人都是平等的,不会因为是物业服务人员就低人一等。只有业主选择物业的权利,没有物业选择业主的权利,用心对待每一个给自己带来收入机会的业主。虽然业主的素质确实存在着参差不齐,但是服务必须规范统一,以服务赢得尊重。物业与业主矛盾除了服务之外,还有一个很重要的领域就是物业费用账目收支公开透明,只有诚信透明的态度,才能取得业主信任并使得业主自身切实履行各项应尽的责任和义务。另外任何一个小区都会有或多或少的质量问题,关键在于后续的物业服务中维修是否及时,设施设备的配备是否完善,以及熟练的维修技术人员和合作单位。从工程维修部门中抽调人员进行日常维修,以确保维修的效率。

物业公司只有从意识上、制度上、执行上等各个方面理顺,才能建立一个规范的值得尊重的公司,才能在行业中树立品牌,脱颖而出。以上是我从事物业工作以来,在理论以及实践中学习所提出的个人的看法,尚有许多不当之处,还请

上级领导给与批评指正,我会和伟星物业一起成长,相信伟星的明天是灿烂的,辉煌的。

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