职场礼仪 百分网手机站

客服前台接待礼仪你知道多少

时间:2017-10-19 职场礼仪 我要投稿

  前台是一个单位的形象代言人,对接待礼仪要求还是非常高的。下面百分网小编整理了客服前台接待礼仪,希望对你有所帮助!

客服前台接待

  客服前台接待礼仪

  一、来访客人接待礼仪:

  1、主动打招呼,真诚微笑,问讯来访事由,及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待,请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。

  2、禁止使用的语言:"不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等,不得以生硬冷淡的态度对待客户。

  宜使用的语言:"请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等,态度诚恳,待客微笑。

  二、电话接打礼仪:

  1、 接电话:

  铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!新中华物业部为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

  2、拨打电话:

  首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。

  客服中心前台接待工作流程:

  1、业主前到客服中心大堂门中时,客服员应当自动站立迎接业主并微笑问好;

  2、示意业主就坐,自动咨询业主所需办理的业务;

  3、客服员应态度和蔼、耐心倾听业主所需办理的业务并给予办理(必要时给予记录);

  4、当业主办理完毕,准备离开客服中心时,客服员应当使用礼貌用语及站立迎送业主

  前台接待必须知道的基本礼仪

  形象要求

  前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

  迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)

  每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。

  接待来客

  当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。   对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。

  对来访者经核实后引导其进入相关区域。

  做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

  电话接听

  电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××******物业”、“您好,××中心/管理处”;

  待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”,并立即转接;

  如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”;

  如对方要求转接其他人,请立即转接;

  如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”;

  电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

  在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;

  如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。

  秘书接待客人的礼仪知识

  1、诚恳的心。对于预约还是未预约的、易于沟通的还是难沟通的,秘书人员要以诚心、耐心、热心去对待每位来宾。秘书的行为要让来宾感到自己是受欢迎的、是得到重视的。当碰到难以对付的客人时,我们要心平气和,不要急躁,要善于控制自己的情绪。同时,我们要稳定对方的情绪,不要和其发生正面冲突,并尽尽自己所能及寻求相关人员帮助解决其问题。与别人交谈贵在真诚,只有带着真诚的情感去谈话,才能获得事半功倍的效果。

  2、合作精神。接待工作是整个单位的事情,秘书人员不能抱着“事不关己”的态度,应该要有主动协助的精神。当我们比较空闲时,看见同事正在忙碌地接待来宾或同事不在时,秘书人员应该主动向前接待,不能坐视不管。团结合作精神是一个企业良好工作氛围营造的重要因素,更有利于树立良好的企业形象。

  一、业务知识及相关能力的准备

  秘书作为领导的助手,要能熟练的使用办公软件及相关设备,要有会议记录等专业知识。与此同时,秘书要全面了解企业各方面的情况,比如企业的发展历史、产品规格、市场营销、各部门设置及职员情况。平时,秘书要养成及时收集信息、掌握重要资料的习惯。这些专业技能的具备会大大提高接待的效果。

  二、物质准备

  对于秘书来说,这方面的准备包括接待环境和接待物品的准备。

  1、环境准备首先从自然环境入手。接待室应该舒适、美观、整洁,秘书人员可以的会客室拜访一些花卉和一些绿色植物,特别需要注意的是不宜摆放香味刺鼻及易让人过敏的植物。其次是人文环境的准备。根据接待目的的不同,需要从不同的方面彰显组织的文化,可以张贴介绍组织的纸框,悬挂体现组织文化的口号等,这都会给来宾留下深刻的印象。

  2、接待物品的准备。接待室设置要协调,座椅、茶具、烟灰缸等等要齐全。当着客人的面手忙脚乱的收拾凌乱的会客室是非常失礼的,会让客人觉得受到轻慢、不受尊重。因此。秘书人员要勤换洗相关设施,定时清扫接待室,以整洁的环境迎接每位来访者的到来。

  三、了解来宾的情况

  秘书人员必须要有较完备的资料,了解客人的基本情况。来访者的人数、姓名与职务;来访人员的背景;来访者的国民族和宗教情况;来访者的兴趣、好、性格特点;来访者的私人禁忌情况等等。 五、制定接待计划

  不论做什么事,事先要有准备,“凡事预则立”。来访者到之前,秘书人员要做好接待计划。合理安排各项接待工作;提前安排有关人员到岗;安排客人的饮食、住宿等等。

  秘书要做好接待工作必须掌握一定的原则。

  1、热情周到,平等待人。在接待中,秘书人员要有热情的态度,要有细致的工作作风,细心体贴照顾来访者。秘书人员举止要大方得体,接待客人时,不要做与接待无关的事情。对待不同的来访者,秘书要一视同仁,不要有亲疏、远近之别。要时刻考虑客人感受,坚持原则,灵活变动。

  2、讲究礼貌。当来访者到达时,秘书要主动向前打招呼,让来宾感到受欢迎,用一些礼貌用语,如“辛苦了”“欢迎来我们公司”等等。秘书看见有客人来时,应该放下手上的工作招呼客人。

  3、精简务实。接待工作不仅要重视程序和礼仪,还要务实,把解决实际问题、促进相互之间的友好合作为接待知道思想。

  4、讲究信誉,遵时守约。守信是待人处事的基本原则,在接待活动中,秘书人员许下的诺言不可轻易违背。若特殊情况不能守时约,应提前通知或事后解释,以真诚的态度道歉。

  5、注重仪表。着装是一种无声的语言,在接待中,秘书人员的着装直接影响到客人对你的第一印象,关系到个人形象和公司的形象。秘书要注意自己的面部表情,接待客人时面带微笑。平常要注重自己的仪容,学会化妆,使自己的妆容得体。

  6、热情送客。送客时,要等客人伸出手时,秘书方可相握,不能先伸手。秘书先伸手会让客人感觉有厌客之嫌。秘书在送客时一定要诚恳、有礼貌、热情,让来访者感到温暖,也会给客人留下美好的印象。

  接待工作对于秘书来讲是一项有挑战性的工作。做好接待工作,不仅会给对方留下好印象,也能为公司树立好的形象。在信息爆炸年代,商务交往频繁,接待显得更为重要。如果秘书人员在接待工作中。能够使来访者感到满意,则接待工作顺利完成。那么,秘书人员掌握一定的接待技巧对于工作的完成是非常必要的。

  秘书在接待客人时需要熟知的技巧。 在接待工作中有很多技巧,接待工作圆满成功与否直接影响来访者对公司的评价,秘书在日常接待中应该尽量做到最好,让来访者无可挑剔。

  四、要处处为客人着想

  1、秘书要有强烈的时间观念,千万不要让客人等待。

  (1)在约定好的时间,秘书要做好相关接待工作,要是客人到来之后没见接待人员,不仅是秘书人员的失职,也会使接待活动失败。

  (2)不能让来宾等待过久,要放下手头上的事情热情迎接。如果来宾拜访时,因为秘书人员的疏忽,而让其吃闭门羹,被抛到一边,无疑是来宾感到受伤,这样会造成恶劣的影响,严重降低了公司的社会形象。

  2、当客人要找其他同事不在时,本着团结合作精神,礼貌地告诉其接待人员去哪了,何时回公司,让客人留下联系方式以便同事回来及时联系。

  3、客人到来时由于特殊情况不能马上接待,秘书人员要向客人说明原因并询问是否愿意等,若客人愿意等待,应该为客人提供饮料、杂志。

  五、秘书人员在与来宾交谈时应大方有礼

  在任何一次的接待工作中,不论是陌生人还有老客,秘书都要做到落落大方,彬彬有礼。在与客人交谈间,秘书要从容淡定,不要扭捏不安、举止拘束。对于客人提出的问题,秘书要清晰回答,不可慌慌张张,吐词清楚,不能含糊其词,让客人产生理解上的误解。

  六、在接待工作中的应答礼节

  1、秘书人员在与客人交谈过程中,没有听清对方的话语时,要礼貌地说:”对不去,我刚才没有听清您的话,麻烦您再说一遍”,这样才会使得交流顺畅,不易产生误解。

  2、来宾表示感谢时,秘书人员应说:“不用谢,这是应该的。”等客气回语。

  3、对于来宾的提问一时间没法回答的,秘书应先致歉后查询,“对不起,这事我不清楚。待我问明白了在告诉您。”。如果在没有弄清楚就胡乱回答,会给来宾带来疑惑和不解。

  4、对于来宾的称赞,秘书人员要发自内心地表示感谢。


猜你感兴趣:

1.前台接待的礼仪有哪些

2.前台接待员的仪容仪表规范

3.公司前台接待礼仪

4.办公室前台接待的职场基本礼仪

5.前台接待职场礼仪

博聚网