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汽车4s店前台接待流程是什么

时间:2017-11-17 公务接待 我要投稿

  汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着相当重要的作用。下面是小编为你整理的汽车4s店前台接待流程,希望对你有帮助。

汽车4s店前台接待

  汽车4s店前台接待流程

  (一) 业务接待工作程序

  1、业务厅接待前来公司送修的客户。

  2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况,有无刮痕等,车辆的行驶里程,油箱的油量,后备箱有无贵重物品,工具等。

  3、将接修车送入车间,办理交车手续。

  4、维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。

  (二)业务接待工作内容规定

  (1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好。

  (2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)做好“三件套”工作,然后礼貌的询问客户的需求,是保养还是车辆有故障,并做好相应的记录,之后将工单打印好,请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。

  (4)车辆开入车间后,由维修人员进行一系列的检查,并开出报料单,交由前台接待人员向客户征询意见,是换或者不换。如果是换,则由前台人面告知维修人员,便于拿取配件,如是不换,则由维修人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上,便于提醒客户。

  (5)车辆完工后,由前台接待人员通知客户取车。

  (三)注意事项

  (1)在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

  (2)在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客人同意,然后我方人员开始技术诊断。

  (3)接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。

  (4)与客人商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入\进厂维修单\、请客户过目并决定是否进厂。

  (5)客户审阅\进厂维修单\后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领\出厂通知单\,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意\请走好,欢迎再来\。 (6)业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余

  地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

  (7)接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在\进厂维修单\上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在\随车物品清单\上签字(详见\随车物品清单\),同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

  (8)业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行交谈,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人面;如同意追加,即开具\进厂维修单\填列追加维修项目内容,立即交车间调度,并记录交单时间。

  (9)业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户,并告知客户工期延长,礼貌的表示歉意。

  (10)车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理

  车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上。 (11) 取车客户的接待 工作内容:

  ①主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。

  ②耐心等待客户办完接车手续,送客户出厂,并致意思:\先生(小姐)请走好。\祝一路平安!欢迎下次光临!\(12)客户的咨询解答与投诉处理

  ①客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;

  ②回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引

  导对我公司实力和服务的认识与信任;

  ③并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录。

  ④倾听完意见后,接待员应立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。

  ⑤处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意:\先生(小姐),感谢您的信任,一定给您满意答复\。

  (13)预约维修服务

  受理客户提出预约维修请求,或我公司根据生产情况向客户建议预约维修,经客户同意后,办理预约手续。

  业务员要根据客户与我公司达成意见,填定预约单,并请客户签名确认。 预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量,就请示客户预交定金。

  预约决定后,要填写\预约统计表\;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。

  汽车4s店前台接待工作内容

  1、及时、准确接听、转接电话,如需要,记录留言并及时转达;

  2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;

  3、收发公司邮件、报刊、传真和物品,并做好登记管理以及转递工作;

  4、负责前台区域的环境维护,保证设备安全及正常运转;

  5、负责公司前台接待工作,售后服务;

  6、协助公司员工的复印、传真等工作;

  7、负责按标准流程接待用户车辆;

  8、完成领导交办的其它工作内容。

  汽车4s店前台接待岗位职责

  1、 保证有良好的工作热情,负责热情、主动的为客户提供服务.

  2、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁.

  3、 负责客户休息区用品的及时更换.

  4、 负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报.

  5、 负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐.

  6、 完成部门负责人交办的相关工作.


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