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酒店接待服务流程是什么

时间:2017-11-22 公务接待 我要投稿

  前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口,重要的服务流程是怎样的?下面是小编为你整理的酒店接待服务流程,希望对你有帮助。

接待

  酒店接待服务流程

  早班:

  1、提前10分钟准时到岗,整理妆容及工作服,认真检查夜班工作是否合格

  2、进行交接班,认真阅读交班本,特殊事项进行口头交班;交班后,认真检查当天预订情况及订单,若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改,然后根据当天预订情况排房

  3、与客房部枋对最新房态

  4、及时补充前台工作所需物品

  5、继续跟进上一班未完成工作

  6、热情接待到店客人,协助大副或主管做好催收等其他工作

  7、给客人办理入住、换房、换价等手续,并做好登记

  8、与销售人员密切联系,时刻关注VIP客人和团队客人

  9、协助大副或主管接待好当日贵客人,灵活推荐,尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担,对于客人交待的事情及时做好处理,当日事当日毕,本班不能完成的事情做好交班,避免工作出现脱节,造成损失

  10、与收银核对当天中午的退房情况,清点收回的房卡钥匙

  11、14点30开始总结当班工作,检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符

  12、详细填写交班,与中班进行工作交接,包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作,及本班未完成的工作

  中班:

  1、提前10分钟到岗,检查仪容仪表

  2、与早班交班

  3、根据当天预订情况核对房态,查前有无错登房或漏登房,认真接待当日预订的客人,快速为客人办理好登记入住

  4、及时补充前台工作所需物品

  5、继续跟进上一班未完成工作

  6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券,交给客房部发放至房间

  7、在当班过程中,如酒店店领导有重要通知,做好详细记录并交待下一班同事

  8、随时掌握当日客房销售情况,了解预订客人未到店的原因,并做好记录

  9、20点前写好第二天上早餐人数通知单,交给中餐厅

  10、提前10分钟开始全面检查当天工作,与客房核对房态,检查电脑录入情况

  夜班:

  1、提前10分钟到岗,检查仪容仪表

  2、与中班交班

  3、检查当天预订及入住情况,了解现在可销售的房间数、房型及房价

  4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量,

  是否与电脑相同,准确无误

  5、制作当天营业收入报表

  6、检查前台当班用品的情况

  7、将第二天的预订单清理出来,核对预订,将预订输入电脑,特别注意客人有无特殊要求

  8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统,做到及时、准确、无误

  9、注意零晨12点以后入住客人的房价,并提醒客人退房时间为当天中午的12点

  10、晚上休息后打扫前台卫生,整理个人仪容仪表,检查交班班有无漏写

  11、与早班准确无误进行交接班

  酒店前台接待的工作内容

  1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

  2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

  3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

  4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

  5、为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求;

  6、为客人办理换房、加床续住等手续;

  7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

  8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

  9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;

  10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;

  11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

  12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;

  13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

  14、完成经理交办的其他工作任务。

  酒店前台接待常见问题

  一、客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办?

  1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号或姓名;

  2、与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等;

  3、记录详情,并承诺会给客人调查结果,请客人再回忆是否有出入;

  4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查,询问当班服务员,将调查结果告诉客人,由客人决定是否报警。

  二、客人报房内电话挂不出,怎么办?

  1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号;

  2、根据房号查看该住客的电脑信息,是否有原因;

  3、向客人解释原因,请客人谅解,并请客人给予配合;

  4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

  三、客人结账时,发现个别账单签名与他的字迹不符,怎么办?

  1、非常抱歉出现此类事情,立即进行对比查看;

  2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中;

  3、对于仍存在的异议,请客人先将账挂起,调查清楚后再结;

  4、对于有异议的账单,与当班的收银员进行核对、询问详情。


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