公务接待 百分网手机站

顾客接待的技巧有哪些

时间:2017-11-28 公务接待 我要投稿

  每天都会遇到很多顾客,如何做好顾客接待的工作呢?有哪些技巧?下面是小编为你整理的顾客接待的技巧,希望对你有帮助。

接待

  顾客接待的技巧

  导购员在接待顾客的过程中,需要掌握最基本的流程技巧。以基本的接待为例,需要掌握“接待三声”,即:

  来有迎声,问答有声,去有送声。

  1、“来有迎声”

  就是接待顾客要会说三句话,顾客一进门,导购人员说什么,怎么说?

  要“来有迎声”,顾客一进专卖店,导购人员要主动和顾客打招呼,我们经常出去买东西的时候,走进一个店,那个服务人员忙着自己照镜子,修指甲,对你理不理,或者想理就理,不想理就不理,或者一副苦瓜脸,你什么感受,那就是赶紧逃出来,受不了。因此,一定要主动和顾客打招呼。因为主动相迎可以:

  迅速建立与顾客的关系。主动表示服务意愿,可以尽快地与顾客建立和谐的关系,为下一步销售做铺垫,体现尊重顾客的原则;

  打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时,才愿意表达自己的需求,所以主动相迎便于建立信任;

  顾客期待导购员主动相迎,尽管有些顾客担心被打扰,但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念,导购员要找准时机给顾客打招呼;

  冷淡会使70%的顾客敬而远之:调查显示近70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。如果导购员不主动相迎,可能很多顾客根本没有欲望进来看看:

  积极的第-印象永远是有益的。长期主动相迎的结果,会使顾客对导购员刮目相看,成为优秀服务的表率。

  “来有迎声”到底怎么迎?

  问好式。顾客进门时主动问好。您好!请进!欢迎光临!新年好!

  早晨好!节日好!

  放任式。当发现顾客不希望被打扰时,可以请顾客自由参观,并表明乐意为其服务。可以说:“不好意思打扰了,请随意,如果需要帮助的话,请随时找我。”

  插入式。若顾客到来时,导购员没有机会打招呼,则可以在随后有机会时插话,表明服务意愿。如:“你好,需要帮忙吗?这是最新款家具,我可以打开给你看看。”

  [pagebreak]

  应答式。有的顾客未等导购员开口就先问,这时应该彬彬有理地回答。如

  (顾客):你这里有仿古家具吗?

  (导购员):有的,这边请。

  2、“问有答声”

  顾客进门,肯定是要了解家具的知识,顾客是有备而来的,不是没事闲逛的:顾客是需要导购员帮助的,不是自找麻烦的:顾客是比较感性的,不是完全理性的。顾客进来了,先围着店里巡视一圈,找到兴趣点,站在那里联想一番,然后就要开始发问了。这个时候,导购员要做到“问有答声”,有问必答,但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场,实际上只要是进入区域的顾客,无论他问什么问题,是不是和家具有关的,都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点:

  语速要慢,不要一口气说完,要留时间观察顾客的情绪,多看顾客的反应。很多时候,我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。

  也不要挤牙膏式伪,顾客问一句你答一句,顾客本来想了解更多的内容,但他不了解家具的具体情况,不知道问什么,希望你主动介绍,结果你回答一句没下文了,顾客会觉得你不热心。

  要保持谦恭的态度,有时候说话的态度比内‘容更重要。国外有句谚语说:“出自肺腑的语言,才能触动别人的心弦。”

  说话语气要委婉,有些话直接说比较生硬,如果加上一些委婉的语气词,让语气软化一些,顾客就会愉快地接受你的信息。

  试比较:(1)到这边来。这边来好吗?(2)今天太晚了!今天太晚了吧。

  3、“去有送声”

  就是讲善始善终。我们都有这样的经历,无论去购物,或者到某个地方吃饭,并不能回忆整个过程和每个细节,而是仅仅能记住其中的一些闪光点,尤其是结尾往往是印象最深的部分。一项开始美丽而结尾平淡的服务,其对于顾客的满意程度要逊色于一项开始一般而结尾美丽的服务。

  [pagebreak]

  我们到一个饭店就餐,餐厅环境幽雅,饭菜质量上乘,服务态度周到,而一旦结帐后,对顾客冷漠之至,完全一副“两清”的姿态,顾客会不会有一种被欺骗的感觉:“原来那些虚假的笑不过是为了让你痛快地结帐?升我们到大商场购物,上楼的时候有豪华电梯相送,服务小姐热情相迎。

  等你大包小包拎着东西下楼时,却怎么也找不到电梯,问服务小姐,她冷冷地告诉你:“下楼时没电梯,自己走楼梯!”你是不是很恼火?还想着以后再来这个势利的地方?

  因此,当顾客告辞的时候要道别,即使你正忙,也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内,主动打招呼,让顾客感觉到你很注意他,很在意他,不要让顾客黯然离去。

  顾客离开时要主动说:“大哥(大姐、大姨)您慢走,欢迎再来!”

  顾客可能只是来转转,或者看半天没有决定买你的,你也要感谢顾客的光临。

  顾客走时要送到门口,帮顾客拉开门,目送顾客走远不再回头,再转身回来。

  如门口有台阶,要提醒顾客小心行走,尤其是天及雪天。

  即便顾客没有决定是否购买,你也必须表现出高兴的样子。

  顾客接待注意事项

  第一、观察顾客类型,确定讲解方案 通常顾客很难判定是属于哪一种类型,但可判定是接近哪一种类型,试探地用相应方法接近他、说服他。尤其在售卖的过程中,导购员一定要注意认真倾听顾客的感受,观察顾客行为,并做出相应服务措施;推销中尽量做到“一对一”,不要“多对一”(即几个人围着一个顾客讲解),以免给顾客造成围攻感觉。并且导购员之间口径要一致,相互配合。针对不同经济情况的顾客如何进行讲解。 经济条件好的顾客 针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用。 一般工薪阶层

  对于经济能力不是很宽裕的,也应该站在他的角度,替他考虑。 经济情况较差的顾客

  对于经济条件较差的顾客就要先推荐了解一下,循序渐进。

  第二、对顾客购买心理的综合研究方法:

  注视:当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,导购员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。

  兴趣:当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时,反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说:“您来了,并且说:“请您随便挑选…”,随后观察顾客的购买意图。

  联想:要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等,导购员应主动介绍使用某种商品如何方便以及使用这个商品时心情愉快等;

  欲望:进一步促进顾客购买的欲望,举出某顾客买了某种商品后的实例,以促进顾客购买的欲望。

  比较:在顾客挑选商品时,应主动介绍某种商品的质量和功能等等,以便于顾客比较。

  决定:最后顾客通过比较决定购买某一种品牌。

  通过以上对顾客不同购买心理的综合研究,导购员应采取各种介绍商品的方法,促使顾客决定购买某种商品。

  第三、对不同类型顾客的接待方法

  慎重型:这类顾客在选购商品时,都是挑挑这个选选那个的,拿不定主意。对于这类顾客,导购员员不能急急忙忙地说:“您想用点什么啊?”,而应该拿出两种以上的商品来,以温和的态度对比介绍。

  反感型:尽管你介绍的都是真实情况,顾客也认为是说谎骗人,这属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客,导购员不应抱着反感,更不能带有怨气来对待顾客。

  挑剔型:属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客,导购员对待这种顾客不要加以反驳,而要耐心地先听顾客讲,再有针对性的介绍,这是最好的办法。

  傲慢型:经常在你跟前摆来摆去的,意思好像在说:“我是顾客啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客,他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客,年轻的导购员会感到不愉快。但是,为了接待好其他顾客,最好采取镇静沉着的态度。

  谦逊型:当你介绍商品时,顾客总是听你作介绍,并且说:“真是这样,对,对。”对待这样的顾客,不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点,而且连缺点也要介绍。这样就更能取得顾客的信任。

  第四、了解顾客意图后接待顾客的方法

  希望很快买到商品的顾客:指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们,并应尽快地把商品包装好送给顾客。

  观望的顾客:顾客对专卖店抱怀疑态度,不知这个专卖店究竟如何,他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进店内。对于这类顾客,导购员不必急于打招呼,应等待适当时机。

  无意购买的顾客:进店没有购买的意思,看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候导购员要主动打招呼。

  连带购买的顾客:顾客急于想连带购买其他商品,因此导购员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。 希望和导购员商量后购买的顾客:顾客进商店后各处看,好像要找导购员打听什么似的。这时导购员要主动打招呼,并说: “您来了,您想买点什么?”或“您好,需要帮忙吗?”。

  想自己挑选的顾客:有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品,不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客,导购员注视着顾客就行了。

  下不了决心的顾客:有的顾客踌躇不决,下不了购买的决心。他们感到“买嘛,也可以”,但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客,导购员应该积极地从旁建议,推荐商品。

  接待复数顾客的方法

  他是跟着想买商品的顾客同来的,本人并无购买商品的愿望,但导购员如果亲切地接待他,他也可能要买点什么,或者成为下次购买的顾客。

  “您看这个怎么样呢?……”导购员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

  年轻的伴侣顾客:往往是女性顾客的发言作用较大。

  导购员应拿着商品较多地面向女顾客,请其挑选商品。

  接待顾客的时机

  当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;

  当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;

  当顾客的视线离开商品,向导购员的方向看的时候;

  当顾客对各种商品进行比较考虑的时候;

  不同类型顾客的接待技巧

  对探价而不消费的顾客要一视同仁

  探价的顾客就是指那些摆出要买的架式,却又无心购买的顾客。虽然这类顾客要说服他们有一定的难度,但如果一个店子里没有几个探价的顾客,店内就会冷冷清清,真正想消费的顾客也不会上门的。因为人都有从众心理,就想吃饭找餐馆一样,人多的地方给人的感觉就是菜好吃。因此对于探价的顾客,一定不能忽视,要以正常接到顾客的程序和态度接待他们。千万不能因为他们不签单,就采取歧视态度。

  很多门市一旦听说顾客不打算购买,只是来闲逛的,立即就变脸,态度也来个180度的大转弯,从刚才的主动热情变成此刻的被动应付。这样给顾客的印象非常不好,认为你很势力,只认钱,不认人,即使他们对我们的产品还比较满意,打算以后来此消费,因为你前后“变脸”而打消来此消费的想法。

  因此无论这个顾客是否打定主意来订单,都要一视同仁,把能介绍的产品特点、特色尽可能地介绍给顾客,在顾客心中留下深刻的印象。说不定有一天他们会想起你,想起我们的店而产生购买行为。

  对替人跑腿的顾客要多倾听受托人的喜好

  许多顾客买东西并不是为自己买,而是受人之托而来,或者是顺便帮别人捎带购买的,这种顾客称之为替人跑腿型顾客。不管跑腿的顾客是何种身份,都是因为顾客之间的信任才来的,这种顾客兼有自己和物主两种身份。

  因此对于跑腿的顾客万万不可怠慢,否则就等同于得罪了两个客人。这个时候,要多倾听顾客对于他们朋友的介绍,喜好什么风格,性格是哪种类型,打算达到什么效果等等,这样才能让两人都满意。同时,你也不要忘了,这位跑腿的顾客也是一个最直接的潜在顾客,因为他(她)亲眼目睹了整个签单过程,体会最深。因此在介绍的时候,也不妨问问他(她)的喜好,多听听他们的意见,让他们感觉尽管是帮别人做事,但受尊敬还是自己,为他们以后做转介绍做好心理铺垫。

  对杀价型顾客可采用“是----但是”的方法

  有的顾客生来就有杀价的天性,而且精于杀价,她们对于自己的能力深信不疑,并沾沾自喜,这种顾客我们称之为杀价型的顾客。其实门市应当欢迎杀价客,因为他们正是有心购买才开口杀价,杀价是购买的前奏,所以门市不能对他们敬而远之。

  其实杀价的责任也不能全推给顾客,主要是顾客没有了解到门市的产品和服务,双方还没有取得信任。可以采取“是----但是”的方法,比如针对顾客的讲价可以跟对方说:“您说的是,不过我们也有我们的困难,这个价格实在不能再降了”。

  对结伴同行的顾客也要倾听同伴的声音

  凡是两个人以上相携而来的顾客都称为“同伴型顾客”。接待两个结伴客的诀窍是,要设法使不购物的同伴站在我们这一边,结成说服对方的统一战线。因此在倾听主顾的同时,也要倾听同伴的意见,并在适当的时候也询问同伴的意见。有些时候主顾也很犹豫,这时候你就不要过早为顾客拿主意,而是把注意力转向他(她)的同伴,比如可以说:“这样吧,我觉得你朋友在这方面的体会,让你朋友说说意见吧。”

  对喜欢赠品的顾客介绍产品时不能主次颠倒

  事实上,许多顾客就是在“赠品”的吸引下激发了购买意愿,这类顾客我们称之为“喜欢赠品的顾客”。在价格质量完全相同时,任何人都会选择有赠品的一方。但人人都有自尊心,心里虽然这样想,却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。

  赠品必须是带有某种趣味性的东西,市面上不容易买到的东西,它能够引起顾客收藏的欲望,最好不是短期消费品。接待这类顾客一定要把握分寸,在介绍产品还是主要产品特色,不能主次颠倒,让顾客觉得我们其实自己的产品不怎么样,就是这次赠品还行,让顾客产生投机心理,对我们的企业形象是很不好的。所以要在介绍完主产品之后,再把顾客的注意力转向赠品。

  对见多识广的顾客要及时给予肯定

  见多识广的顾客可分为三类:深藏不露型、单刀直入型、不懂装懂型。应付这类顾客的最佳诀窍是用优于他们的产品专业知识,以简单、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的门市应有能力说明本店的任何产品。而且对顾客所持有的“专业”态度,要首先给予肯定,对他们合适的赞扬,然后再表明自己的专业态度,比如“这位先生说得确实有道理,因为我们的产品就是采用时尚、简约的拍摄手法拍摄出来的,不过有几点是我们不同于别家的地方,我来给你们介绍一下。”

  对慕名而来的顾客要敬重如初

  慕名型的顾客一般指那些喜欢到自己认可的商店去消费的顾客。和一般顾客不同的是慕名型顾客在“爱得深、恨得也深”的心理下,对其信任期待的商店一旦绝望,之后就会彻底绝交,不仅顾客本身很难再让他们来签单,就连其亲戚朋友也很难影响。

  在这种“广告爆炸”的时代,任何一家店都面临一定的危机,因为顾客往往喜新厌旧,对新开的店有尝试体验心理,因此也应充分利用广告的力量,拉回老顾客,吸收新顾客。对慕名而来的顾客我们要保持一贯的敬重,不能因为对方觉得自己的产品好就有优越感,一定要让他们每次都感觉到我们在产品服务上的精耕细作,体会到我们的专业性,让他们感觉名副其实。

  对亲昵型顾客不能过于亲近

  亲昵型顾客多为与门市关系较为紧密的顾客,也就是我们所谓的熟客 。但亲密顾客也要保持礼仪,过分亲近会招致顾客反感。门市与顾客闲话家常时,态度及措辞都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。 顾客主动聊起个人问题时,门市应委婉地发表自己的看法,以划清彼此间的关系,才不会让其他顾客感到不舒服,不能为了熟客而使新客赶到心里不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。再者与顾客关系过于密切,在价格问题上不好处理,一旦对方提出过分要求,比如要求赠送一份达到很大金额的套系才能赠送的大礼,她定了一个小金额套系就要求赠送,这时你会感到为难,不好拒绝。

  对犹豫不决的顾客要记住对方首先询问的产品

  很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇,他们在挑选产品时也常常显得犹豫不定,难以取舍,这样的顾客就是犹豫不决型顾客。 针对这类顾客,门市一定要记住对方首先询问的是什么产品,第一次拿起的是什么产品,注意力最集中在哪类产品,然后根据其态度,留下几种适合他口味的产品,其余的则不动声色地拿开。

  对商量型顾客不能极力推荐昂贵产品

  首先一点,门市要有责任心,不能以随便的态度敷衍顾客。同时,门市应尽量避免为获取利润,极力推销昂贵的产品,而不管其是否适合顾客的需求。另外为了使顾客满意,可以合理推荐相关联的促销产品。还有一点值得提醒,就是门市应选择在恰当的时机提出让顾客购买关联产品的建议,不要在顾客还在选购套系的时候就拿出一系列二消产品,让顾客产生反感,觉得你就是在想办法让他(她)多掏钱,这是很忌讳的。

  对沉默型顾客不能冒然推荐

  沉默型顾客一般都暗藏个性,但这类顾客一旦中意某家的产品,通常会成为忠实顾客。这种客人只要说服的办法得当,也是容易签单的。顾客没有决定买哪种产品前,切不可冒然上前推荐,不如让其自由浏览,你不妨仔细观察,作好应对准备即可。

  聊天型顾客要分三步走

  聊天型顾客的特征比较明显,这种类型的客人就是那些一进门就天南地北扯个没完,忘了来这里主要是为了预定套系的人。应对这类顾客要分三步走。第一步和顾客聊天,根据店内的情况来控制聊天的时间,如果没有其他顾客,这段时间不妨畅所欲言。第二步,换成听众。觉得时间差不多了,可停止对谈,偶尔以“的确”、“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三步,把产品拿在手中,用具体的动作提醒客人他(她)此行的目的。

  对爽快型顾客要满怀感激之情

  爽快型顾客一般最受门市欢迎。爽快型顾客信任此店,但这种信任也要小心维护,切不可下意识地武断下单。门市应满怀感激喜悦之情应对这种可爱的上帝。

  对好发感慨的顾客要多找自己熟悉的话题

  有一种顾客,总喜欢指点江山,大发感慨,不理论感慨一番心中便不痛快。遇到这类顾客一定要从有信心的话题开始,千万不要触及不太明白的问题,如果对方提到了一个你不熟悉的问题,这时最好向了解实情的人相助,切不可表现出情绪上的不耐烦。

  对爽朗型顾客要多给面子

  个性开朗的顾客善于制造气氛,一般宴会上或热闹场合总少不了这样诙谐幽默的人,这种类型的顾客称之为爽朗型的顾客。爽朗型顾客,不管事情轻重,想到什么就说什么,心直口快。如果意见被他人否定,很快就会转成不同的态度。这时,门市要学会给这种类型的顾客一点面子,对他们爽朗的性格给予肯定。也不妨跟他们分享一些生活中的小故事,让对方找到与你的共同点,这对于拉近主顾之间的关系是很有帮助的。

  对谦虚型顾客要推荐性价比高的产品

  具有谦虚美德的顾客在挑选产品时,往往会选择性价比高的产品。这时作为门市,千万不要让顾客觉得买便宜货没面子,相反要赞赏他们选购的眼光。这类顾客其实也很有消费能力,只是行事比较低调,所以一定服务周到,推荐适合他们胃口的产品。

  对腼腆型顾客尽量保持1米左右的服务距离

  接待腼腆型顾客需要注意的一点----不要总盯着他们说话。解说产品时,最好把产品拿在手上,一边看着它一边解说,强调产品功能或优点,和蔼地注视对方。与顾客最好保持1米左右的服务距离。


猜你感兴趣:

1.接待顾客的实用方法技巧

2.客户接待与沟通技巧

3.酒店员工的管理技巧有哪些

4.接待礼仪包括哪些内容

5.面试销售接待技巧问题

博聚网