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酒店接待客人的管理制度

时间:2017-12-07 公务接待 我要投稿

  接待客人是酒店的重要工作,相关的管理制度是怎么样的?下面是小编为你整理的酒店接待客人管理制度,希望对你有帮助。

接待

  酒店接待客人管理制度

  一、A级接待:

  1、接待对象:

  1)著名的政治家、重要领导人,著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。来源:免费范文

  2)上级领导机关的主要领导人。

  2、准备工作:

  1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。

  2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。

  3、迎宾规格:

  1)制作专门欢迎横幅和水牌

  2)四大经营部门各抽2名咨客穿着统一红色旗袍提前15分钟在大堂门口迎客

  3)总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人

  4)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。

  5)如天气下,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。

  4、接待规格:

  1)中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。

  2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。

  3)客房接待:对A级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。

  4)总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。

  二、B级接待

  1、接待对像:

  1)总经理邀请的重要客人。

  2)同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。

  2、准备工作:

  1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。

  2)在客人到达前1小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。

  3、迎宾规格:

  1)四大经营部门各抽2名咨客穿着制服提前15分钟在大堂门口迎客

  2)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼”,并迅速为客人打开车门。

  3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。

  4、接待规格:

  1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。

  2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。

  3)客房接待:对B级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。

  4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。

  5)如有物殊情况总经理另行通知。

  三、C级接待:

  1、接待对像:

  1)总经理邀请的普通客人。

  2)同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。

  3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。

  2、迎宾规格:

  按各部门的日常操作进行

  3、接待规格:

  1)由各部门的高级服务员进行各项服务。

  2)接待部门的经理负责跟踪接待工作。

  酒店会议接待客人的管理制度

  为进一步做好会议项目的开发和接待工作,确保会议客人从入住到撤离全方位的服务过程准确、到位、顺畅和协调,根据酒店实际情况,制定会议接待相关规定如下:

  一、责任分工

  1、总负责人:营销部经理。会议接待工作由营销部负总责,负责协调和处理会议接待全程中的各类工作事项。

  2、总跟进人:营销部指定的营销代表为会议总跟进协调人,负责会议全程跟踪,组织、协调、检查、督促会议接待各项工作落实情况。

  具体职责:

  A、负责处理和接洽客户预订;

  B、根据预订信息对接待任务提出具体安排意见,制定并印发会议接待计划;

  C、组织、协调会议所涉及的各部门工作;

  D、于会议召开前的有效准备时间内,对各相关部门工作完成情况进行检查和验收;

  E、协调解决会议进程中的各类事项,满足客人的合理需求,确保会议接待质量;

  F、跟办会议结账工作,确保酒店结账安全;

  G、征求客户意见,填写意见反馈,对会议接待工作进行总体评价。

  3、企划部:负责会议背景幕、条幅、指示牌、会签、宣传品的设计和制作工作。

  4、餐饮部:负责会议室准备、会议服务、会议用餐工作。

  A、根据营销部会议接待计划要求和营销代表的要求,准备会议室的各类用品,对会议室进行卫生清洁,按规范要求进行摆台和布置;

  B、安排会议服务人员,迎送会议宾客,在会议进程中进行有效服务;

  C、按会议订单要求组织后厨准备会议用餐;

  D、负责安排和组织会议用餐服务。

  5、客房部:负责会议客人用房准备和服务工作,负责公共区域卫生清洁。

  6、前厅部:负责会议客人接待引领及相关服务工作,关注来宾情况,妥善处理客人投诉。

  7、保安部:维持酒店正常经营秩序,检查和关注会议期间所有营业场所的安全和保卫工作。

  9、工程部:解决相关部门提出的保修指令,保证会议期间的设施设备的正常运行。

  10、财务部:负责客人结账工作,确认结账方式,做好结账统计,与营销部和各接待部门密切联络,确保酒店结账安全。

  11、行政部:负责会议接待质检工作,处理酒店内部投诉,对大型会议人力资源进行调配。

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