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vip客户的接待流程是什么

时间:2017-12-07 公务接待 我要投稿

  为了保证vip客户的接待服务质量,具体的接待流程应该明白。下面是小编为你整理的vip客户的接待流程,希望对你有帮助。

接待

  vip客户的接待流程篇1

  目的

  为了保证饭店客房的服务质量,提高服务员的业务水平,规范VIP接待程序,特制定本作业指导

  范 围

  本流程指导适用于VIP接待。

  职 责

  楼层服务员负责VIP客人的准备、接待服务。

  操作程序

  了解VIP情况

  1.了解VIP等级,熟人入住的VIP客人的姓名和国籍。

  2.掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。

  3.按VIP等级布置要求,通知绿化和相关部门备齐各种物品及礼品:花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、茶具、茶叶、书籍、糖盅、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。

  布置房间

  1.检查房间内各种设备和设施,确保完好有效。

  2.全面清洁住房,保证整齐清洁。

  3.按照接待规格和要求,布置客房。

  检查房间

  服务员、主管、管家部总监、大堂经理检查布置好的VIP房,在客人到达前完成。

  服务工作。

  1.提前10分钟开房门,有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人,在房间内向客人致欢迎茶。

  2.客人离开房间,及时整理,更换、补充用品。

  3.特别重要的客有应设专职服务员24小时随时提供服务。

  4.客人离让店时,检查房间,发现遗留物品,尽快送还

  vip客户的接待流程篇2

  一、VIP抵店前的准备工作:

  1、由旅游推广部作“VIP接待通知单”下发各相关部门:餐饮部、安全部、工程部、总经办、企业部(VIP接待通知单要有用餐标准、时间、地点、特殊要求等,见附表)

  2、“VIP”客人抵达前的各项检查工作由各相关部门经理负责。

  3、接待礼仪和主管经理检查接待室设备是否完好,鲜花、水果、饮料、香烟、面巾纸摆放是否整齐,卫生是否清洁,迎接花果是否准备好,小毛巾是否准备好,其他一切物品是否准备就绪。

  4、门前留停车位。

  5、接待礼仪提前10分钟到位,摄影师和相关负责人也须提前5分钟等候。

  6、接待礼仪主管需提前准备好提供给VIP客人的大巴扎相关资料和纪念品(纪念品走时再赠送)。

  二、“VIP”客人抵达

  1、停车场保安主动上前帮开车门。

  2、大巴扎领导上前迎接,旅游推广部经理(或相关接待的经理)负责介绍,礼仪小姐献花。

  3、酒店领导(V3以下由主管接待的经理)陪同客人到贵宾接待室,表示欢迎和问候以后,向客人简要介绍大巴扎概况(当日气温等)。

  4、保安(或接待人员)将客人行李送到贵宾物品寄存处(重要物品请客人随身携带)。

  5、特殊身份的客人要通知保安部加强巡视,做好安全保卫工作。

  三、“VIP”客人在大巴扎期间:

  主管接待经理(旅游推广部或餐饮部)随时与接待单位保持联系,落实客人用餐和参观顺序或其他要求,随时通知有关部门,若客人要求先参观,则按照接待程序,由接待礼仪主管讲解,大巴扎相关领导、经理陪同,若客人先去用餐,在安排宾客用餐必要时相关经理陪同再安排参观活动。

  四、“VIP”客人离开

  在确定客人准备离开后,通知财务部、总经办、保安部等部门,客人离开前10分钟,大巴扎领导送别,接待礼仪列队欢送,财务收银主管将客人帐单审核后准备好,保安部留好停车位,接待礼仪将客人行李送至,由接待单位清点认可后送上车,大巴扎领导与客人握手道别。

  五、“VIP”客人离开后

  1、旅游推广部做好资料,图片存档(或交于企划部?)

  2、征求接待单位对大巴扎各方面的意见。

  3、对V1、V2及大型团体接待后,召开有关部门总结会,表扬优质服务的部门及个人,找出不足之处,总结接待经验。

  4、对于有新闻价值的团体接待,企划部撰写消息提供报社发表。

  vip客户的接待流程篇3

  VIP接待程序

  1、客房部接到前厅部VIP通知后,应马上通知经理和相关主管,掌握客人的人数,姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项,主管做好准备工作,并及时向经理汇报;

  2、楼层主管根据房号按排服务员,领班对房间进行彻底清理和检查,房间物品配备齐全,各种宣传品,服务用品及各类小物品一律换新;

  3、入住房间卫生必须合格,(主管、领班必须检查房间卫生);

  4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态,以示对客人的欢迎;

  5、提前并调节室内温度在20—24度之间,风速中;

  6、保证房间所有设施设备使用正常,(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等);

  7、如房间有无法排除的故障或特殊情况,楼层主管在经过经理同意后,立即通知大堂副理,建议为客人调房;

  8、楼层领班在VIP到达前半小时,提前准备好水、果盘、托盘,备好大号浴衣或专用浴衣;

  9、如客人住豪华套房,则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水,打开蒸房,备好沐浴液及洗发水;

  10、VIP房间检查完后,非特殊情况,任何人不得入内;

  11、经理根据通知到前厅迎接,客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接,客人到达时,主管或领班按规范引领至房间;

  12、入住后,要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间,则每次不应把门闭住,以免再次敲门);

  13、冲好茶水,由楼层领班或主管托送茶水,按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序:VIP客人—上级领导—外出单位领导—本单位领导—陪同人员,倒茶完毕后,及时的礼貌撤出;

  14、询问是否在房间洗澡,并放水,放水到浴盆中;

  15、安排好搓背技师和按摩技师;

  16、客人外出后,要征求客人的意见,为客人整理房间,补充用品;

  17、作好客人要求的其它工作;

  18、VIP客人入住房间做好各项服务后,不再敲门进房间;

  19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;

  20、客人在退房后,要及时通知领导,以作好欢送工作。

  点餐服务流程

  1、客人点餐,要及时拿菜谱、笔、纸进房间为客点餐;

  2、点餐完毕后,要给客人报一遍菜名,如果是VIP,要标明VIP字样;

  3、及时通知厨房,并确认菜名,点餐完毕后,将点餐时间记录好,点餐电话:7777;

  4、如果客人所点菜品不多,要在30分钟到位,如果餐较多,要保证在1小时之内到位,若超出此时间,要及时通知管理者催餐;

  5、送餐员送餐时,要协助送餐员将菜放到餐桌上,并检点各辅助物品是否到位,如果是小标间点餐,要为客人备进小餐桌;

  6、送餐进房间后,大约40分钟要进房将餐具收出,收餐具时,注意用托盘,并为客人续好茶水,将餐桌擦拭干净;

  7、及时通知小厨房收餐具,再注意不要弄脏地毯。

  二次进房的服务流程

  一、待客人洗浴完毕出电梯门,服务员要热情主动上前,致问候语(您好,您洗好了):

  二、接过客人钥匙(我来帮您开门,好吗?),走在约客人前一米外,帮客人开门,请客人进房间;

  三、进入房间,打开灯及电视,然后掀开被子一角,请客人休息;

  四、将遥控器放在客人就近位置;

  五、将凉茶水换掉,重新为客人添上热茶,端到客人就近的位置;

  六、为客人介绍各种按摩服务,要按价格从高往低推销,如客人询问是否有特殊服务时,要回答我们这里有苏式按摩;

  七、如客人需要某种按摩,回答客人您稍等,我马上帮您联系;

  八、如客人表示要休息,则要祝客人晚安,面朝客人退出,轻闭房间,不再打扰客人。

  叫醒客人的服务流程

  一、接到客人需叫醒服务时,要牢记于心,不得滞留及马虎并重复一遍确认无误;

  二、及时通知总台,要详细清楚,如****房间7:30叫醒,并重复一遍;

  三、通知总台后,本楼层服务员须将房间号及叫醒时间,清楚登记于交接本上,以便接班人员清楚明了;

  四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间;

  五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人(您好,您的叫醒时间已到),声音甜美,语言清楚适中。并告知当天天气情况;

  六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍,以免客人再次睡着。

  接到客人特殊要求的服务流程

  一、接到特殊要求时,服务人员要主动热情对待宾客;

  二、仔细倾听客人的需求,必要时记录于纸上;

  三、服务人员确定自己不能处理或无法办到的,要对客人解释清楚(如:您好,这个我帮您问一下)不得当面拒绝客人或冷淡客人,以免客人投诉;

  四、及时通知当值领班或主管,共同协商解决;

  五、确信自己无能为力的,要给客人解释并致歉。

  接到招待通知及接待的服务流程

  一、接到招待通知,服务人员需认真对待,不得马虎,所有人员须对招待客人引起重视;

  二、接到招待通知单后,服务员须将房间内备品撤掉,只留浴衣及易耗品;

  三、服务员须将房间仔细检查,卫生要重新检查一遍,待确认无误将房间锁好,等客人到来;

  四、服务人员须及时与前厅联系,询问是否有特殊要求,浴缸是否放水,浴衣是否大号,需要哪种茶叶等;

  五、如客人进入房间时,服务人员准备撤备品,则不必当客人的面撤东西,打扫完房间退出即可;

  六、如果客人有其它特殊要求,服务员不要擅自回答,及时通知领班解决。

  接听电话的服务流程

  程序:1、按规定的标准用语问候,同时报出工作岗位,(您好,*楼层为您服务);

  2、左手拿话筒,右手拿笔做记录;

  3、认真听对方所说内容,并做记录,要问清房号以便解决;

  4、告知对方所需时间,并征求客人意见;

  5、等对方先挂机,服务员方可挂机。

  客房部服务流程

  一、服务员或台班,看到电梯指示灯(或听到)电梯到达本楼层时(或宾客进入本楼层)应主动上前迎接。(要求:标准站立,面带微笑。鞠躬,上身自然弯曲30°—35°,目光平视客人)。并致欢迎词(要求:先生/女士您好,欢迎入住本楼层)。从门僮或电梯员手中接过手牌、浴袋。(手牌:房间的钥匙,客人的身份象征。)并表示感谢,(体现员工与员工之间友好合作,尤其在营业期间表现出来的一种素质。)

  并询问宾客是否需要帮其拿行李。然后走到客人左、右前方1米处,(要求:左房右走,右房左走,时常回顾宾客。)在引领宾客途中,向客简单介绍楼层服务项目和设施、设备(区域的介绍),并回答宾客提出的问题。

  二、按手牌号引领宾客到相应的房间。(引领手势:五指并拢,掌心向前,直开臂45°,目光随着宾客移动。)(要求:先生您好,这边请。)

  当到达房门衣,应礼貌接过宾客手中的手牌,或自己用手中的手牌开门。(截止手势:五指并拢,手掌心稍向内向下,臂部正对宾客身体正中。)(要求:先生,女士请稍等,我为您开门。)服务员开门后,应站在门轴处,或门口侧,手扶门请客进入。(如白天,伸手示意,请客先进入;如夜间,则自己先进,为客开启臂灯,或廊灯,再请客进入)。服务员应站在门靠墙一侧,用手扶门。

  三、在客进入房间后,说明“空房两侧”。1、窗帘在空房状态下是打开的,纱帘是拉着的。(窗帘:第一层纱帘,第二层遮阳帘,第三层布帘。)2、使用房间内开关,在空房状态时,是保持关闭状态。3、空调:取暖和制冷设备,在高峰状态下会根据营业情况提前作预备工作。

  1、服务员应将手牌、浴袋放在指定位置,将手牌放在浴袋上面,并提醒客人将手牌保管好。(要求:本酒店全程凭手牌签单服务,请您点清个数,妥善保管好您的手牌。)2、向宾客介绍房内的设备使用及各类消费价格。(服务指南的介绍)(要求:有礼貌的用双手将服务指南递给宾客)。询问宾客是否有“贵重物品寄存”。注意:服务员不会帮客寄存,如有需要,礼貌请宾客亲自寄存或打电话通知总台,由总台人员为客寄存。3、礼貌征寻宾客是否需要“洗衣服务”,如需要,帮宾客打电话通知洗衣房。(要求:先生,您有需要清洗的衣物吗?我们的洗衣时间为四小时,如加急为两小时,收取50%的加急费。)或自己仔细检查衣物,并签单,送往洗衣房。同时,推销浴衣,(要求:先生您好,本酒店为您提供“一次性浴衣”并讲明价格,和房间提供的“一客一换一消毒浴衣”。)若宾客没有需要清洗的衣物,征询宾客,帮客挂衣。4、为宾客将电视打开,并询问宾客喜欢观看哪个频道,并为宾客调至。将遥控器放在宾客方便拿到之处,或双手礼貌递给宾客。(酒店电视全部调至5频道,表示)5、询问宾客是否需要拉住帘窗。并对宾客进行第一次推销工作。(1)服务员应礼貌征询宾客需要点什么?“我们这里为您准备了茶水、饮料、香烟、果盘等”并向宾客定消费单。(2)将宾客所要的物品送入房中,“二次进房,二次推销”服务人员为宾客“冲茶”;(要求:先冲1/3满稍等1—2分钟后,再冲8分满,并告知宾客,请客稍等,服务员采用半蹲式服务。)茶杯:(要求:茶盖内侧向上放至桌面,冲完毕盖好,将茶杯放在宾客顺手之处。)(3)香烟:征询宾客是否是宾客所要的香烟,(要求:我为您打开好吗?轻撕开一边,轻敲几下。)注不可用手接处烟嘴。为宾客打开后将香烟轻放于桌面,(要求:横放与桌边稍出来一点)。(4)果盘:(要求:牙签、纸巾、垃圾筒,如整个水果需水果刀)等等,针对性推销。(6)目的及作用:1》完成自己的销售任务;2》随客的消费习惯及我们希望宾客养成一种习惯;3》首先有推见作用,让宾客的习惯没有缺憾,使宾客感到一种物超所值的感觉。

  四、征询宾客是“洗浴或休息”.1、当宾客提出洗浴,服务员应帮宾客把浴衣打开包装袋放在床边或帮宾客更衣。清楚告之宾客浴区的位置,并送往电梯口(要求:浴区在三楼,祝您洗浴愉快)如遇特殊宾客,应亲自送往浴区,交于浴区服务员,并作简单交接。(如贵宾、残疾等)2、如宾客未需一项服务,提出休息,服务员首先为宾客调节窗帘、灯光、电视音量、空调、电视遥控应放宾客身边伸手可拿到的地方,之后为宾客放一壶开水,询问宾客是否需要增加枕头,为客取出被子,放于床边。告之宾客楼层电话和自己的工号牌及工作位置。如果是晚上,祝宾客“晚安”并询问宾客需否叫醒服务。退出时应说:“我很高兴随时为您服务”。(要求:目光注视宾客,面带微笑,后退出门,不可背对宾客)。

  五、在宾客洗浴完毕后,回到楼层,服务员应主动帮其拿浴品袋及手牌为宾客开门,并询问洗浴情况,进入房间后,请客坐下,询问是否需要更换茶水,为宾客将冷茶倒掉,添满热水。为宾客递上“专业服务单”对宾客进行第三次推销:1、中介服务,要督促专业人员;2、专业服务,注意时间加以控制,并计单,上、下钟时间,超时,引导宾客消费;3、在专业人员进入房间后应向宾客作简单介绍,宾客认同后方可退出房间;4、在专业服务完毕后,再次进入房间,主动征询宾客意见,宾客消费意见的反馈;5、送水,同时进行第四次推销,“即时性推销”。

  六、在宾客入住期间,如有访客到来,服务员应热情、主动询问宾客,寻找的房号及寻访宾客的姓名及来访宾客姓名及工作单位等,(要求:得到宾客同意后,礼貌引领访客进房)1、服务工作需要;2、便于执行访客制度。要随时满足宾客提出的和理要求,注意宾客的表情、动作,加以推销,促进消费。(要求:先生您好,您要找的房间在这边,请这边走)。

  七、1、宾客准备退房时,应主动寻问是否“退房”,如宾客要退房应在第一时间检房,检房时间不得超过2分钟,并询问宾客是否将随身物品及证件天带好,检查房间设施、设备是否损坏,是否有完固污渍等。房内的配备食品是否短缺,有无遗漏单据,如没有请宾客在退房单上签字,内容:“无遗留物品”,将单据交于宾客,致欢送词“欢迎您下次光临”。2、如在宾客退房时,发现房中物品遗失,或房中的设施、设备有损坏,应心平气合,礼貌委婉的向客人所赔。(要求:对不起,先生/女士,我们房间的物品,由于您的不慎损坏,按照人们酒店规定,您需要赔偿,请您在赔偿单上签字。)而后将赔偿单送往总台收银处。在处理完毕后,送客到电梯口,致欢送词(要求:由于我们的不周到,造成您的不便,欢迎您下次光临)多做致谢词。

  八、服务中的“四次进房,四次推销。”

  1、宾客到来,为客开门进房,介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。

  2、为宾客所送需物品敲门、进房;推销服务,针对性推销。

  3、在宾客洗浴完,回房时,为客开门进房,专业服务推销。

  4、为宾客送水敲门,进房,反馈宾客意见,访客推销,即时性推销。

  九、棋牌室服务,当宾客提出需要打牌时,服务员应为宾客介绍,麻将桌的操作方法及一些注意事项。如有需要,服务员可帮宾客保管手牌,(以便进房服务,不打扰宾客)。(要求:本酒店只供娱乐,请不要动用现金。)

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