公务接待 百分网手机站

酒店前厅接待流程是怎样的

时间:2017-12-11 公务接待 我要投稿

  前台接待是酒店对外的窗口,在前厅接待客人需要注意的事项很多。下面是小编为你整理的酒店前厅接待流程,希望对你有帮助。

接待

  酒店前厅接待流程

  (一) 接待散客入住程序及注意事项:

  1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

  (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。

  (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

  2.确认客人是否预订

  (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。

  (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。

  (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

  3.入住登记

  (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。

  (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

  (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

  (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

  (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

  (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。

  (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。

  备注:

  ①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

  ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。

  ③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。

  ④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。

  ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。

  ⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

  (二)接待团队入住程序及注意事项

  1.准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)

  (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。

  (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。

  (3)同一团队的客人尽量集中安排。

  (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

  (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

  2.迎候客人

  (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。

  (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间).

  3.填单,验证,分房。

  请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。

  4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

  2 备注:

  ①将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。

  ②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

  做好酒店前台工作的技巧

  上自己的工作

  有很多人觉得酒店前台是很低级的工作,要每天点头哈腰的服务别人。但是,你有没有想过,如果没有酒店那么我们出差或者旅游会有多不方便,酒店前台更是酒店的顶梁柱,是直接为客人提供帮助,使客人的工作或者旅行更加顺利愉快。如果你选择了这份工作,希望你首先可以爱上自己的工作,并以自己的酒店及工作觉得自豪,因为你每天都在帮助别人。你喜欢上这份工作的时候才能更加用心的去付出,这样才会收获很多的快乐。

  礼貌礼仪最重要

  服务类的行业最基本也是最重要的就是礼貌礼仪,遇到客人一定要微笑问好,该打招呼就要打招呼,不要低头不语。酒店前台是酒店的门面,每天要接待很多来自不同地方的人们,服务的好坏是客人对你们酒店最直接的一个判断和评价。所以一些基本的礼仪不能少,比如微笑、问好、指路、让路、双手递物等。有些人和客人比较熟,会觉得像自己朋友一样,但是你要记得,可以热情但不能太热情,毕竟你在工作,客人就是客人,不要随便开玩笑。

  熟悉自己的工作流程

  现在都是电脑操作办理入住退房,入住的时候可能时间比较分散不会很忙,但是退房的时候基本就是工作的高峰期,很多客人会差不多的时间一起办理退房,而且会比较不耐烦。所以我们应该熟悉自己的工作流程,提前做好准备工作,在快到退房时间前跟客人联系下,看他们是要退房还是要续住,如果续住你可以问下是否需要打扫卫生,如果退房那么你可以把退房时间告诉客人然后把客人的账单提前整理好。这样可以提高我们的工作效率,不至于造成前台拥挤,引起客人不满。

  熟悉交通及景点路线

  客人一般有什么问题最先想到的就是询问前台,虽然我们不能保证百分百答得出来,但是一些基本的问题也是客人比较关心的问题我们应该多了解下。比如火车站、飞机场怎么走,用时多少,费用多少;有什么好玩的景点及景点路线,乘车方法;当地有哪些特色水果或者小吃等等这些问题。作为酒店前台最忌讳的就是一问三不知,会让别人觉得你很不专业。如果在旅游城市的话,小编建议有时间就自己乘坐公交车去一些景点,这样印象会比较深,而且时间长短自己也会有概念。

  熟悉酒店的房间类型及布局

  现在的酒店为了满足不同客人的需求,会在酒店的房间布局上做出不同的分类,比如海景房、蜜月房、带阳台、带客厅等等很多种类型,那么作为酒店前台你要比任何人都熟悉酒店的房间分类及布局,就连位置房间大概摆设及有哪些不同都要了解,因为你不可能带每个客人都上去看房间,你是酒店的内部人员,你该了解这些信息,以便给客人提供详细的讲解,让他们更好的选择适合自己的房间,这样客人也会认同你的工作能力和专业性。

  对客人和工作要有耐心

  做酒店前台每天都在接触各种各样的人,难免会有一些不太讲理的客人,说话不太好听什么的,面对这种情况不要和客人过于争辩,大吵大闹让别的客人看到影响也不好,可以请客人到房间或者办公室坐下来谈不影响其他客人,如果客人情绪很波动,那么耐心的听取客人的不满,站在客人的角度去思考问题,再想办法解决问题,不要争谁对谁错,你跟客人争就算赢了也没意思。你耐心微笑的帮助他去解决问题,这样等他冷静下来反而会为之前的事觉得不好意思而且会对你的服务印象很深刻。

  安全防范意识不可少

  酒店比较常见的问题就是停水断电、电梯故障、客人意外摔伤或者客人不满投诉等。作为酒店前台人员,发生突发事件时一定要及时应对处理,自己解决不了该上报的就要上报,并及时联系相关处理人员做好维护工作。如遇客人投诉也要第一时间处理,争取小事化了。而且办理入住的时候如果遇到可疑人员,身份证件要核对清楚,也要及时把这些情况上报领导。晚上上夜班的人员要保管好财物,提高警惕,以防被盗等情况。

  酒店前台接待办理入住的注意事项

  1、门口礼宾员接到客人,将他带至前台时,前台接待员首先是要微笑的面对客人并进行问好。

  2、客人到前台了,前台接待人员一定要主动问客人“有什么需要帮助您”。客人会分为提前预定和散客,不管是什么样类型的,在接待过程中一定要有时间限定,要快速流畅的完成所有过程,避免让客人等待太久。

  3、接待完成,记得双手递上房卡,并指出电梯方向,告诉客人房间的楼层,,防止出现客人在大厅乱转而找不到入口的情况。


猜你感兴趣:

1.酒店入住接待流程是什么

2.酒店入住接待流程是怎样的

3.酒店宴会接待流程是什么

4.酒店前厅接待礼仪

5.酒店前台接待工作职责

博聚网