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前台接待管理制度规定有什么内容

时间:2017-12-12 公务接待 我要投稿

  前台接待是现代企业职位之一,前台接待管理制度都有哪些内容?下面是小编为你整理的前台接待管理制度规定,希望对你有帮助。

接待

  前台接待管理制度规定

  一、前言:

  前台接待是加冠的窗口,是客人对加冠的第一印象,直接反映加冠员工的素质和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升,一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中,让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

  二、仪容:

  需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不戴夸张的发饰,只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆,只稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红、胭脂。不留长指甲,不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜,不穿有色的袜,不用强烈香料(香水)。

  三、礼貌:

  3.1.在工作的时候,常带自然的笑容,表现和蔼可亲的态度,令客人觉得富有亲和力。

  3.2. 不故作小动作(成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  3. 工作时不咀嚼香口胶,吃零食。

  4. 与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,耐心细致地为客人服务。

  5. 在处理柜台文件工作时,留意周围的环境,以免客人站在门外片刻,员工还蒙然不知。

  6. 客人来到柜台前1米距离时,应马上放下正在处理的文件,起立礼貌的问好,表现出专业性。

  7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

  8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

  9. 柜台员的工作效率要快且准。

  10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

  11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

  13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

  14.在工作时,不阅读报章、书籍、上网聊天。

  15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

  16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能自然称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。

  17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

  12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

  四、工作内容:

  1、上班20分钟内,处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒事宜。

  2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作,要求细致、适当、简约、到位。

  3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提醒,要求严格履行收、发、登记、签字手续。

  4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报刊,不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊,应公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。

  5、每天下班时,应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任,前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续,发现问题及时纠正。

  6、每天始于“5S”,终于“5S”。

  7、时间决定效率,细节决定质量。

  8、五、要点:未经经理级以上同意,员工、客人不得进入办公区域,只限洽谈室。

  前台接待的岗位职责

  ⒈服从接待处经理、主任之工作安排。

  ⒉异常特殊事情必须向上级汇报。

  ⒊随时接受上司委派之任何工作。

  ⒋做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

  ⒌接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务和必要的协助。

  ⒍提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

  ⒎打印各种营业报表。

  ⒏注意酒店内的各种宣传活动。

  ⒐推销客房及酒店各项设施及服务。

  ⒑参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。

  前台接待的工作流程

  早班

  ⒈按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。

  ⒉签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是ⅥP客人(包括在住及预抵)。

  ⒊在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。

  ⒋办理散客和团体CHECK IN手续。

  ⒌于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。

  ⒍协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。

  ⒎跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。

  ⒏当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

  ⒐检查钥匙,与接班职员交接班。

  中班

  ⒈与早班第一点相同。

  ⒉与早班第二点相同。

  ⒊协助办理客人的CHECK OUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。

  ⒋办理散客和团体CHECK OUT手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。

  ⒌打印“户口申报表”报户口。

  ⒍第6与早班的第八项相同。

  ⒎制NO SHOW CHARGE

  ⒏第8与早班第9项相同

  通宵班

  ⒈第1、2点与早班相同。

  ⒉接待夜间客人,处理夜间发生的问题,特别紧记,若有突发事件,必须第一时间通知上级主管、值班经理。

  ⒊日截前CHECK KEY,打印“房租分析统计表”并核对报表,通知夜核作日截。

  ⒋按规定时间打印和制作营业报表,并整理分派装订好。

  ⒌与早班的8相同。

  ⒍签收各部门钥匙。

  ⒎按规定时间打印剩余报表。

  ⒏打扫环境卫生。

  ⒐与早班第9相同。


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