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应该如何做好接待服务工作

时间:2017-12-12 公务接待 我要投稿

  对于接待人员来讲,接待服务工作是需要耐心去完成的,应该怎样才能做好?下面是小编为你整理的做好接待服务工作的方法,希望对你有帮助。

接待

  做好接待服务工作的方法一

  接待是指个人或单位以主人的身份招待客人,以达到某种目的的社会交往方式。无论是单位或个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归,为达到这一目的,在接待过程中要遵守一定的工作原则,即平等、热情、友善、礼貌。在社会交往过程中,朋友不计高低贫富、地位异同,单位不计大小、级别,都应一视同仁、以礼相待、热情友善,只有这样才能赢得来访者的尊敬和戴,才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。如若对上级笑脸相迎,对下级视而不见,对地位高的阿谀逢迎,对地位低的怒目相向,不但达不到公关目的,而且还会使过去的友谊毁于一旦,失去朋友,造成社交的失败。

  接待前的准备:

  了解情况

  接待的准备工作是为接待好客人而做的。要想使我们的接待工作做好,就必须事先详细了解客人的情况。这主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职务级别、人数、是否有夫妇同行等。客人来访都是有目的而来、有备而来的,我们要事先了解客人来访的目的是什么,以便于做好充分的准备工作。弄清客人的人数和性别比例,是否有夫妇同行,可以为我们安排交通工具和食宿作好准备;了解客人的职务级别,也便于我们安排接待规格。

  掌握时间

  作为接待者,无论是因公接待,还是接待自己的朋友,事先一定要弄清、记住客人来访的具体日期和时间。然后在客人来访前做好各方面的准备工作。如果客人事先没有通知而“不期而至” ,作为主人,无论工作多么繁忙也要停止手中的工作,热情接待客人。如果室内卫生需要整理,可以请客人在门外稍候,陪对方说几句话,并道歉,不要冷冷地下逐客令。

  布置场所

  接待场所就是通常所说的会客室。在客人到达前,要根据不同情况,把会客室精心布置一番。一般情况下,应先打扫卫生,整理摆放桌椅,适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。如果是商业或其他公务会谈,还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料,以及电话、传真等,还要检查卫生设施是否能正常使用,同时,还可以在会客室里摆上一些鲜花。主人的精心、周到,能给客人以宾至如归的感觉。如果会客室物品乱放乱堆,不讲卫生,给人的第一印象就是心不诚、办事不认真。

  交通、食宿

  在客人到来之前,要事先了解客人是乘什么交通工具来的,如果是带车来访,只要在门口作好准备即可;如果是乘火车、轮船、飞机、汽车而来,要作好接站的准备。另外,还要安排好客人的吃住。其原则是:一方面要尽可能招待得好一些;另一方面也不可脱离实际一味追求高档豪华,切忌给人以华而不实的感觉。

  做好接待服务工作的方法二

  首先我觉得这个标题可能不是很准确,因为不能完全反映我想表达的内容,但是文章没有标题总是不行,又不好用“无题”,所以暂且这样。

  什么是接待工作,怎么做好接待工作?千万不要以为接待工作是吃吃喝喝的小事情,只需要办公室秘书负责就可以了。接待工作也是工作,而且是一个复杂的系统工作。很多时候,你只有这一次机会来展现你的实力给被接待者看(心里有“我只有这一次机会”的警示,是做好很多工作的保证)。

  反过来说,对于一个高级管理人员来说,他对下属、客户的认识往往只需要(很多时候也只能这样)一顿饭就可以看出对方的斤两。上级领导对下属综合素质的考察除了他的业绩,最重要的也就是到下属所在市场时候的一次见面,一顿饭的沟通。所以重要的接待工作很多时候都是由接待方的一把手、二把手亲自主抓。想当年尼克松总统访华,周总理就亲自负责接待工作,最后宾主尽欢,相逢泯恩仇,开创中美两国关系新局面,尼克松晚年的回忆录中多处提到中方细致的接待。所以说:接待工作无小事啊。

  假如你是一方市场、一个项目的负责人。领导要来考察工作(当然这些原则对接待其他对象同样适用),你应该如何做好接待工作呢?

  千万不要认为只是做份精美的书面工作汇报材料,市场基础工作展示好就ok了,领导对你的考察,对你个人能力的认可,很大一部分要靠你的接待工作的质量来加分。

  虽然接待工作的要点千头万绪,但是你只要把握住:衣、食、住、行四个要点,和由客人身份、重要程度决定的档次原则,也就是确定接待标准,离一次完美的接待工作就不远了。

  什么是衣?就是要考虑当地的天气、气候因素,提前通知领导和随行人员准备相应的服装。当然也包括你个人和团队的着装,由此还可以延伸到仪容仪表的准备,这涉及到服装礼仪知识,本文就不展开讨论了。

  什么是食?就是领导来了以后吃什么?怎么吃?那里吃?这是要点的要点,中国是饮食大国,饮食文化源远流长,许多重要的事情都须要在席间讨论决定,所以这是一次成功接待的核心。因为太重要了,就放到最后展开讨论,这里暂且不表。

  什么是住?

  就是要提前定好房间。这里首先要考虑接待标准,来决定住宿标准。其次是看客人有没有特别喜好的酒店。房间预订时候,要避免不吉利的房号;根据酒店实际位置综合考虑房间朝向、噪音、景观等要素;分配房间的时候,一般领导的楼层要高于随行人员的楼层,如果同行的有多位领导,分配原则相同。客房要提前进驻,查看房间设施有什么问题没有,考虑领导的房间是否须要放水果。除此之外,要提前了解酒店设施:停车场位置、早餐楼层、游泳池楼层等等。

  什么是行?

  就是领导考察期间的用车安排和工作线路安排、观光线路安排。

  重点要考察从机场/火车站/汽车站接到领导后到宾馆的路线,另外就是考察期间的用车安排。包括:车辆种类、档次的考虑,接待用车卫生打扫等,这须要根据领导的行程安排来确定。至于市场考察路线的安排,要考虑堵车、红绿灯等因素,规划好路线。另外就是领导离开时候的路线、方式选择,你必须熟悉当地航班、列车、汽车站的发车情况。最后就是当地特色旅游的路线选择,领导也是人嘛,考察是一项费时费力的辛苦活,劳逸结合最重要,领导工作之余也须要寄情于山水之间,所以当地的特色旅游线路你是必须要熟悉的。特别提醒的是:所有的线路你必须提前踩点,就是自己跑一遍,做到心中有数,给领导带错路是相当囧的事情,不亲自踩点,总会有你意想不到的情况发生。

  现在展开讨论食的注意要点。

  食就是吃饭,现在都叫饭局了,饭局既然叫“局”,就须要精心设计,这样除了可以体现你的素质和品味,还能让客人体会到你的重视和用心。那么一餐完美的饭局要注意什么呢?

  第一、计算考察期间用餐次数,做好用餐口味的合理搭配并提前预订。

  一般第一餐和最后一餐是大戏,或者说是大餐。根据接待标准,要选择档次高、或者有特色的酒店。中途的小餐,可以自由组合,根据领导胃口调整。

  第二、确定饭局的陪同人员

  一次完美的饭局,陪同人员非常重要,必须指出的是:饭局的档次很大程度上是由出席饭局的人决定的,这和一次会议的档次是由出席的最高领导身份决定的一样。选择陪同人员的原则有两个:对等原则和搭配原则。所谓对等就是根据领导的身份确定陪同人员的身份级别。搭配不光是说男女搭配,还要综合挑选搭配有能喝酒的,有能活跃气氛的人作陪。

  第三、菜系选择,或者叫酒店选择,酒店选择很重要,吃什么,那里吃都是酒店选择决定的。

  酒店选择的原则是两个:一是档次,二是特色,两者兼顾当然最好,如果不考虑特色,高级别的饭局就是粤菜,也就是海鲜店。

  以上是吃饭前就须要考虑好的, 等领导进入酒店,准备开始用餐了,又须要那些注意点呢?

  首先是餐前准备。

  第一,包间选择。

  订多大的包间、坐多少人的饭桌,这须要提前考虑,包间夏天要提前开空调,冬天要提前开暖气。

  第二,点菜(包括点茶、点饮料、点酒)

  一般主人要提前点好凉菜(叫起)和主要的热菜(等叫),最好不要让领导点菜(可以让领导点茶)。可以点好菜以后让服务员给领导报一次菜名、或者把点好的菜单给领导看一下。领导可能会礼节性的加一个素菜或者汤。

  特别提醒:领导走进包房5分钟之内必须入座开席,所以陪同人员必须先到;宾主双方坐下以后3分钟之内必须开吃,所以凉菜一定要先上,热菜起菜的速度要给服务员提前讲好。领导坐定以后迟迟不能开始用餐是非常失礼的事情,会让宾主双方都很尴尬。

  点菜的学问很大,要展开说又是一篇文章了,这里只说原则:荤素搭配、考虑领导喜好、考虑客人中有没有忌口的,考虑季节时令。如果是重要饭局,为了提高饭局的档次,须要上位餐。

  如果你实在点不出,你可以向服务员求助:本店的特色菜。但是熟悉饭店运做规律的人都知道这其实可能会点到推销菜。最好的办法就是多吃多记。

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