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来访人员接待管理制度包括什么(2)

时间:2017-12-18 公务接待 我要投稿

  第四章 罚则

  第十五条 违反规定,擅自提高接待标准或未经批准自行接待宾客,或接待工作中不作为为来宾服务过程中出现纰漏,在月度考核中减责任部门经理和责任人1分。

  第十六条 在接待过程中出现重大安全事故,在月度考核中减责任部门1分。

  第十七条 在接待过程中,因企业机密造成重大损失,按公司有关保密制度执行。

  第五章 附则

  第十八条 本办法自2010年6月10日起施行,由总经理办公室解释。

  第十九条 在执行本办法后,北京总部有新的同类办法出台后,如本办法与总部办法有冲突的,按总部相应办法执行。

  来访人员接待技巧

  一、心要细

  无论是事前制度接待方案,事中安排吃、住、行,还是事后与宾馆结算账目,都要认真细致、一丝不苟。

  1.掌握情况要细。

  接到上级机关或对方的明传电报或电话后,要立即向有关领导汇报。同时,要主动与对方取得联系,了解清楚上级领导或来访客人的人数、身份、性别、民族、来访目的、要求、活动方式、具体时间、联系人和联系方式等,要把这些情况详细记录下来,以备安排好接待工作。

  2.制定方案要细。

  根据接待要求,要制定出详细的《接待方案》,主要包括活动日程、住宿房间、就餐安排、参观路线、情况简介、陪同人员、参与接待人员等。如果是重要来宾和大型活动,还要制定《工作手册》,包括文字材料准备、迎接引导、座谈汇报、食宿宴请、参观考察、安全保卫、照相留念、宣传报道、纪念品赠送、结束送行、注意事项等方面的事情都要一一精心考虑。方案和工作手册中的每一项任务、每一个环节都要细化到单位和责任人,以便于操作。

  3.协调落实要细。

  方案送请有关领导审定后,要及时通知相关部门和人员,做好详细安排。重要接待工作,还要召开协调会,明确责任,落实任务,让每一个参与接待的人员都明确自己的职责和任务。在接待过程中,更是要细心。细心到什么程度?每个接待点的安排情况,都要提前打电话落实,必要时,还要派人打前站落实。如:来宾到来后,领导在哪接,车辆在哪停;到参观地点后,怎样摆放车辆,如何确定行走路线和活动范围等都要一一踩点落实。

  二、脑要灵

  活动方案虽是预先设计好的,但在接待过程中,常常会有一些意想不到的情况发生,比如来宾临时改变参观地点等。这就要求接待人员头脑一定要灵活,要多准备、多商量、多请示,根据需要及时调整接待方案,并及时通知参与接待的工作人员。

  比如,遇到道路交通阻塞、参观地点调整、群众集体上访等特殊情况,接待人员要准确掌握情况,沉着冷静应对,及时果断处理,切勿急躁。同时,在接待过程中,对领导交待的每件事都要记牢,认真细致地落实好。

  三、腿要勤

  在接待中要做好环环相扣,就得多走几步。重要接待活动前,要提前勘察好路线,准确记录所需时间,并落实好相关接待事项。在接待中,参与接待工作人员要多走几步,提前到房间和餐厅,查看座签摆放等情况。宴请开始后,接待人员再去吃饭,速度要快,饭毕马上到餐厅外待命。

  参观考察活动出发前,接待人员要多跑几趟,看看事情都落实没有。来宾参观或参加活动时,接待人员要在现场待命,如有临时交办事项,要快速反应,迅速行动。

  四、形象要佳

  一个地方或部门能不能给客人留下良好的印象,除了这个地方的典型工作、城市建设和景点之外,接待人员的素质也是一个重要因素。

  从事接待工作的同志要有良好的外在形象。要衣着整洁,庄重大方,举止文明,做到朴实、真诚、热情。从事接待工作的同志还要有良好的内在素质。了解掌握各方面的知识,比如礼仪知识、各地的风俗习惯等,特别是对本地的自然资源、经济和社会发展情况以及奇闻轶事等情况要十分熟悉。因此,我们平时要注意学习和积累。

  五、态度要好

  1.对待来宾态度要好。对待来宾及其随行人员,要做到任何时候都彬彬有礼、谦和、友善、和蔼可亲。

  2.协调关系是态度要好。接待工作有大量的工作需要协调,尤其是处理好与宾馆酒店、各参观点、有关单位和部门的关系。在协调有关事项时,态度一定要好,不要给人以命令式、强迫式的感觉。凡事要以商量的口气,既要让这些与接待工作有关的同志觉得和蔼可亲,又要让他们感觉到所协调的事情的重要性。只有这样,才能做好接待工作。

  六、肯吃苦

  接待工作人员头脑中要始终树立“服务好领导、服务好来宾。多吃苦,少享福”的意识,有吃苦耐劳的精神。

  搞接待服务,经常要出入高档酒店或宾馆,有这样那样的美味和美景的诱惑。接待人员要抵御这种诱惑的能力,不要贪图享受。在工作中,要厉行节俭,吃些过得去的饭菜就行,或者说能吃饱就行,不要奢侈浪费。特别注意的是不要饮酒,迫不得已必须喝酒时,要时刻提醒自己千万不要喝过量,以免影响形象和工作。

  七、善总结

  每次接待活动结束后,接待人员都要进行认真全面的总结,看看那些方面领导、客人满意,那些方面还存在问题和不足。好的方面要继续发扬,不足之处要注意改进。要通过总结,探索接待工作的规律,优化接待工作操作规程,不断提高接待质量和效率。

  来访人员接待方法

  一、认真细致地做好接待前准备

  接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先,沟通情况,了解意图。在接到上级部门或对方的通知或电话后,应立即向有关领导汇报,并主动与对方取得联系,了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等,还应掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等,以便安排好餐饮、车辆,确定参观或会务 类型及地点等各项工作。

  其次,超前考虑,周密安排。在了解掌握以上情况后,对接下来的接待工作进行充分考虑,主要包括所需材料的准备、会务地点的确定、餐饮的安排、结束送行的礼节及其他有关注意事项等。考虑中的每项任务、每一个环节都要细化任务,做到分工合理,责任明确,使每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。在考虑接待工作时要注意对待上级机关与兄弟单位的区别,因人而异,根据需要妥帖安排。接待工作考虑成熟之后,及时向主管领导汇报,征求领导意见,并按照领导要求进一步完善接待工作。接下来,就进入了具体实施阶段:一是迅速召集办公室有关人员对接待工作进行详细安排,让每个参与人员都明确自己的职责和任务。二是对开会时所需材料的撰写、打印进行督促办理,必须在会前整理出来,同时对开会时所需的水果、茶水等接待物品进行准备,发现不足,及时采购,以防会议期间不够用。三是通知餐饮部门做好桌次的安排、饭菜的准备工作。各项细节都必须考虑到、安排到,确保万无一失。

  接待工作比较繁杂,每一个环节都直接或间接地影响到单位的整体形象,接待人员一定要细心、小心,不能粗心大意、宁可备而不用,不可用而不备,否则就会在变化了的情况面前束手无策,易出漏洞。这方面的体会是很深的,偶然的情况,往往会使我们措手不及。如有时召开会议按通知要求有这么多人参加,准备了这么多的会场和桌椅,结果有些单位多派一些人参加,临时找人摆座椅弄得手忙脚乱,使与会人员不能按时就座。有时出席会议领导有变化,本来了解到一位领导出差未回,座牌就没有放,结果在临开会的几分钟这位领导突然来了,弄得措手不及。不管怎么说这都是由于工作考虑不细造成的。所以说办会要经得起检验,办事要经得起核查。计划要周详,行动要谨慎。接待人员必须使自己养成细心再细心的工作习惯。

  二、热情周到地做好接待中服务

  在具体接待工作中,要安排好迎接、会务、餐饮、送行等工作,并注意搞好协调配合,使各个环节衔接妥当。首先是迎接上级领导或兄弟单位。作为负责接待工作的责任人,在上级领导或兄弟单位领导确定的出发时间前,与其随行负责人员取得联系,以便得知领导何时出发,以防领导有什么重要事务推迟出发时间而作为接待单位不知道。如果通过联系确定领导已出发,作为接待负责人就要及时通知领导,让领导做好下楼接待准备。迎接领导时还要注意自身行走的位置、问候握手时的动作、介绍领导的顺序及会议座次的安排等。 其二,要注意会务过程中服务的细节,服务人员在倒水时,定点定时,每隔15分钟或半个小时到会议室倒水一次,作为接待负责人在会务期间,如发现那位领导水已喝完,要及时通知服务人员来倒水。

  其三,餐饮要提前征求意见,及早安排。作为接待负责人要与来查、来访领导的随身人员及早进行沟通,了解他们一行中有无少数民族或其他注意事项,在安排餐饮时,更得心应手,更容易使到来人员感觉考虑的周到、服务的到位。

  最后,注意送行时的礼节。各项活动、议程结束后,应安排好送行,提前通知司机到餐厅门口,等候领导。在领导上车前,握手送行,上车后,挥手告别,祝来查、来访人员一路顺风。还要注意必须等来查、来访人员乘坐的车辆启动后再离开。

  三、及时全面地做好接待后总结

  整个接待活动结束后,接待人员要对本次活动进行认真全面的总结,看看哪些方面是领导最满意的,哪些方面还存在一些问题或不足,好的方面要继续发扬,不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率,使今后的接待工作责任分工明确,头绪层次清楚,既让客人满意,又能降低接待成本。 一个单位能不能给来访领导留下良好的印象,除了这个单位的硬件设施之外,接待人员的素质也是一个重要因素。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪,在接待时要衣着整洁得体,言谈热情文雅,举止庄重大方,注意把握分寸,掌握尺度,做到朴实、真诚、热情,使来访领导有“宾至如归”的感觉。同时,工作人员要注意平时的学习积累,了解掌握各方面的知识,特别是对本单位的情况要了如指掌,以便更好地做好接待工作。


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