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酒店怎么接待不同类型的客人

时间:2017-12-20 公务接待 我要投稿

  在酒店做接待工作的过程中,常常会遇到不同类型的客人,这些客人我们要怎么接待呢?下面是小编为你整理的酒店接待不同类型的客人的方法,希望对你有帮助。

接待

  酒店接待不同类型的客人的方法

  一个酒店做从业人员,尤其身为接待员,每天除了应处理之例行工作外,所接待的客人真不知道有多少,而且其中包括了全世界各种形形色色的人士,因酒店是以服务为业务的事业,对于客人的类型了解清楚,才能对所有的客人给以完满之服务,使服务达到最佳之境地,下面将客人之类型分述于后:

  1.常顾客型

  我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待,但在服务时也不能与之表示过份的亲切,而冷落了其它顾客,致影响服务态度。

  2.吊儿郎当型

  这种客人没有主见,对于任何事情之决定很难下决心,当我们服务到这种客人,应该和气地加以说明亦提出建议,代他下决定,如此即可节省时间,又可增加对方的信心。

  3.尊大型

  这种客人有自大感,认为他自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所作所为都是对的,故当我们服务这种人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,记住千万不要与他议论。

  4.识途老马型

  对于此类客人之服务最好是多听他说话,少批评他所讲的内容是否正确。

  5.浪费型

  此类客人喜欢交际,用钱没有节制,更吹牛,故对于此类客人在服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一事故而将责任推到你身上。

  6.罗嗦型

  此类客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,应柔和地将要点简明扼要地说明,让他便于接纳,最忌辩论。

  7.健忘型

  此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记,必须要时常提醒他,否则当他否认自己所作所为时,将责任转嫁于他人,那官司就打不消了。

  8.寡言型

  此类客人平常不常开口说话,故当他尚未向交代事情时,应专心倾听其意见,并提出扼要的建议,以确保服务之完整性。

  9.多嘴型

  此种客人向你说话时,最好是尽快想法诱其谈入正题,以免耽误了别人的时间。

  10.慢吞型

  此类客人东张西望,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,故我们和他说话时,应帮助他迅速下判断。

  11.急性型

  动作应迅速,与其交谈应单刀直入,简单明了,否则此种客人很容易冒火。

  12.水性杨花型

  始终犹豫不决,即使已经下了决定,又想变更,总认为别人所选择的比自己的好,因此我们应向其说明所选择的很正确,并鼓励其接受。

  13.健谈型

  此类客人很喜欢聊天,一谈就没有完,故对此类客人必须以适当的方法暗示他,还要为别的客人服务,以便结束谈话。

  14.情人型

  此类客人比较喜欢安静的地方,故不要常去打搅他。

  15.家族型

  特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。

  16.VIP型

  此类客人我们给他服务时,应把他视同国王的态度去服侍他。

  17.吃豆腐型

  如对方有过份的行为,干脆回答不知道或报告上司处理。

  18.无理取闹型

  对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌,记住别与他辩论,如无法应付,报请上司处理。

  19.夫人型

  在欧美的社会是以女权至上,故对夫人客气殷勤接待她们,以便替本店义务宣传。

  20.醉酒型

  每天喝酒,有喝必醉,故对此种客人最好避免注意他,不与他谈话,不笑他,如果吵闹不休,最好以其所好,而让他谈话不吵闹。

  21.开放型

  对任何事情都是毫不保留地表示于言行,但不轻易听别人的话,为免伤感情,应等待其情绪安定时,再来说服他。

  22.沉著型

  虽然此种客人个性沉着,但不容易轻易下决定,故对付此种客人必须对答如流,使其听了深信不移。

  22.固执型

  此种客人的自我观念很重,虽然遇事很容易下决定,但因欠思考,往往无法与我们的意思相同,只要以温和的态度,礼貌的引导他向我们的主张。

  23.社交型

  此种客人说话善交际,但不好对付,故应注意言行,以免发生意外,而遭受到他的抱怨。

  酒店不同类型客人的接待技巧

  1

  旅游生活特点:

  A.由于生活水平较高,在食宿方面的要求也比较高。

  B.节目安排比较紧,早出晚归,中午一般不在饭店吃饭。

  C.接待散客旅游者,需要代办的事情比较多。例:交通路线。

  服务方法:

  旅游者外出活动多,店内停留时间短,一天浏览后,身体疲劳,很想安静休息,特别是老年人更是如此。服务人员要为客人创造安静,舒适的条件,不可大声喧哗。为了使客人的旅游活动顺利进行,我们要随时注意天气的变化,提醒客人随时增减衣服或带面具。要求员工熟悉当地的风味菜肴和小吃,熟悉当地的旅游景点和名胜古迹,及行走路线。

  2

  商人散客生活特点:

  A.身份多为各大公司的董事或经理,生活富裕,讲究排场,多属自费。

  B.常在各地从事贸易活动,对饭店比较了解,所以比较挑剔。

  C.在居住条件上,他们一般住高级单间或套房。

  服务方法:

  A.商人为了谈生意,带来许多样品和物品放在桌上,床上地板上,服务员不要随便动他们的东西,必要时征得客人同意方可打扫。

  B.由于业务繁忙,电话、电报、电传、信件比较多,要求为他们提供现代化的通讯工具和设施。服务员必须十分注意商人的电话,电报、电传、信件,应随时收随送,及时准 确地交给客人。

  C.为了洽谈生意,会客多也是商人的特点。如会客人数较多,服务员应帮助加椅子,水杯、开水、饮料。

  D.离店时间受业务谈判发展的影响较大,有时变化多端,说走就走,所以我们对他们代办的事情如洗衣等要从速办理以免误事。

  3

  演员生活特点:

  A.演员在生活规律上必较松散,一般说来晚上睡得迟,早晨起得晚。

  B.演员对客房内的卫生间要求比较高,特别是女演员对卫生间的台面和面镜要求较高。

  C.一般演员交际比较多,社交和会客多也是其特点。

  服务方法:

  A.提供足够的衣架,迎送时要尽量帮助他们提行李。

  B.很注意艺术装饰,注意客房的布置与装饰,可准备些画报和书籍。

  C.卫生间台面要大,足以摆放各种化妆品;面镜也要大,而且要使之住常保持清洁,光亮照人,还应特别注意卫生间的设施设备情况和卫生。

  D.由于会客多,而且大多是同行,应做好访客接待工作。

  4

  运动员生活特点:

  A.对房间要求不高,而且物品放置比较凌乱。

  B.勤洗澡,勤换衣是运动员生活的一个特点。

  服务方法:

  A.生活比较有规律,行动统一,最好能掌握他们的活动时间,以便提供服务。

  B.物品放置比较凌乱,应注意整理,由于身体普遍高,应视情况加床凳,准备特大号拖鞋。

  C.加强卫生间清扫,交洗的衣服和小件物品要按时送还客人,准备充足的白开水和饮料。

  D.思想情绪受比赛输赢较大,要求善于分析他们的心理活动,从而进行针对性服务。

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