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五星级酒店vip接待服务方案

2017-12-28 18:42:28 7520 7525

  为做好五星级酒店vip接待服务工作,树立酒店品牌形象,制定接待服务方案是很重要的。下面是小编为你整理的五星级酒店vip接待方案,希望对你有帮助。

接待

  五星级酒店vip接待方案

  1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

  2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。

  3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

  4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

  5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

  6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

  7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

  8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。

  9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。

  10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。

  11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。

  12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。

  13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。

  14、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

  15、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。

  16、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

  17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

  18、关于贵宾洗衣服务

  .1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放

  .2贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量

  .3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

  .4贵宾衣物,单独洗涤

  .5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫

  .6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

  .7包装完毕,立即送至楼层

  经验内容仅供参考,如果您需解决具体问

  酒店餐饮VIP接待流程,服务员该怎么接待

  五星级酒店VIP接待流程

  1 目的范围

  1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象,宣传酒店形象,体现酒店的高规格接待水平。

  1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系,了解高端市场对酒店产品的要求和评价,并收集有关意见,协助改进工作,为创造良好形象作好铺垫。

  1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格,提供不同规格和个性化服务,详见VIP的界定和级别一览表。

  2 管理职责

  2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。

  2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。

  2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。

  2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。

  3 VIP的分类标准

  见附表

  4 程序要求

  4.1 VIP(AA类)接待

  4.1.1 接受任务

  1)前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。

  2)负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后,及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

  3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系,了解有关信息并作好记录。

  4)负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案,尽量掌握客人相关材料,向部门经理汇报。

  4.1.2 制定接待计划

  1)负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。

  2)负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书,内容力求详实。

  3)负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅,交酒店总经理签字,提前2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。

  4)负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。

  4.1.3 落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。

  1) 负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。

  2) 负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。

  3) 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如:礼仪小姐、鲜花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。

  4) 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定,请其及时告知车队离店的准确时间以作准备。

  4.1.4 欢迎仪式

  1)前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。

  2)前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。

  3)如客人是第一次入住,请其随员代填入住单、宾客护照;如客人是第二次以上入住,由接待人员根据数据库资料代其填写,然后由其随员确认。

  4)查看客人入住期间是否过生日,如果是,及时汇报部门经理,以便组织赠送具代表性的酒店贺卡和礼品。

  5)将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。

  4.1.5 客人在酒店的服务

  1)负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。

  2)随时与接待部门、接待单位陪同人员联络,掌握客人动态。

  3)处理特情,认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。

  4)客人每次离店、返回,大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。

  5)根据上级指示,赠送礼品。

  4.1.6 欢送

  1) 客人离店前30分钟作好结帐准备,负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。

  2) 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。

  4.1.7 善后工作

  1)负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。

  2)前厅销售部建立完善VIP私人档案。

  3)负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结,送经理审阅后存档。

  4)根据需要,由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件,送经理审阅后,送公司报刊。

  5)将客人留言整理或翻译,送酒店领导阅示,并复制、存档。

妙纯
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