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关于酒店会议的接待服务方案

2017-12-28 18:45:58 7140 7145

  通过酒店会议的接待服务工作树立酒店形象,宣传酒店形象,体现酒店的高规格接待水平。下面是小编为你整理的酒店会议的接待服务方案,希望对你有帮助。

接待

  酒店会议的接待服务方案

  一、 会议报道之前的工作

  1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议名称、会议用水牌和布标、到会的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师(或工作人员)到达日期(确认航班或车次)、会务组的会议要求(会议主办单位内容, 到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安排的细节问题、会后考察的具体行程安排);同时提供所掌握的酒店情况给会议的老师以供其参考,在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合会议要求的范围内。

  2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥(房间、餐标、会议室价格按天计算、酒店位置),落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式(需根据报到人数安排相应接站用车);落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞机票、地接社(只是提前进行大致预订)。

  ▲会议场地要求:9个多媒体教室;容纳2-300人左右

  3、在酒店预订完毕后,将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方,尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘车(公交车)方式告知会议主办方;同时可再次与对方确认会议报到人数和日程安排有无变化或是更改。

  4、第三项(3、)工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接社作出相对准确的答复,以便对方作出相应的安排和接会准备。

  5、准备会议所用相关用具(会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记的表格、文具用品、学习资料袋包括:笔记本、笔、文件袋】、预订返程交通所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、座签牌)同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排住宿。

  6、通知酒店,会务工作人员需要提前一天也可根据到会人员的情况而定进驻酒店并准备会务组用房;同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型及接站人员会议所在酒店和会务组房间号;同时与会议主办方联系告知会务工作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员

  二、 会议报到前准备工作

  1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用;同时与酒店各个相关部门协调好会议细节问题(如:会议用布标、水牌、会议室、餐厅的情况);将会务组标识张贴好在容易看到的地方。

  2、详细了解本会议所用场所的位置。如: 餐厅、会议室、会务组老师和讲课老师所用的房间。

  3、相关会议使用设备的准备情况。如:会场布置情况、多媒体投影仪。

  三、 会议期间的工作

  1、会议在报到期间最重要的是收费。在收费过程中必须细致、准确、书面登记。

  收费过程中必须严格按程序操作,及:

  (1)确定学员情况

  (2)根据情况计算应交费用

  (3)填写收费据不撕!

  (4)收款

  (5)将收据撕下交于学员

  (6)填写报到表。

  2、在出现收费后,收据已开出的情况下;学员行程出现变化必须在原收据的基础上进行加注或更改,更改后的内容必须有客人签字和日期。

  四、会议期间需要注意注意问题

  1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。

  2、会务组所用的书面文件需保存完好。

  3、会务费的支出或相互来往必须以书面形式体现;及相互出据凭证。

  4、各人会务款必须保管好,做到每天进行清点,保险安全的寄存。

  酒店会议接待服务的要点

  随着酒店业的不断发展,市场竞争的不断加剧,各酒店为提高经济效益,对自身的客源市场也在不断调整。

  会议已成为酒店的一个重要客源市场,会议带来的收入已成为酒店经济效益的增长点。要想做好会议客源市场,酒店的会议服务是关键。因此准确、细腻而娴熟地把握好会议服务的三环节——会前服务、会中服务和会后服务是做好会议服务的根本。

  一、会前服务

  1.认真做好“预订书”和“计划书”。关于会议服务的所有安排和要求,均要以“预订书”或“协议书”为准。在“预订书”中要明确会议的各项要求,任何修改和调整都必须通过双方的确认书予以确认洽谈等,酒店方必须把向客人作出的承诺一一详细记录,以此制订详细的“计划书”即“接待计划”,每项承诺谁负责、何时完成,均要落实。

  2、销售洽谈要有诚意及耐心。会议销售人员与会议组织者交谈时,要尊重对方的要求和意见,特别是对方将本酒店承接会议服务的条件与其他酒店比较时,要善于倾听和理解,然后以得体的方式提供本酒店的特点和以往成功接待会议的详细情况,加强相互间沟通。往往承接一个会议不是一次就能谈成功,会经过多次交涉,因此会议销售人员要有充分的耐心,直至洽谈成功。

  3、谈价格先要赢得客人的信赖。会议组织者在洽谈中往往首先询问价格和优惠政策这类问题,会议服务销售人员应极力避免价格成为客人选择的第一条件。销售人员在洽谈中要有意识地摸清客人的心理价位。若差距不大,销售人应撇开价格,与会议组织者讲座会议的策划,介绍酒店会议服务的特点,让对方感到酒店是把服务放在第一位,盈利放在第二位的,只有客人相信酒店能提供优质服务,才有合理的价格可谈。

  4、要有精明强干的会议服务销售骨干。会议销售骨干不仅要了解和熟悉本酒店的设备、设施与内部运作程序,具有相当的沟通能力,能够正确灵活地运用酒店授予的权力,而且随机应变地运用谈判技巧,促使洽谈获得成功。

  5.参与会议的总体策划。各型会议的前期准备是非常重要的。酒店会议销售员面对的会议组织者可能是有经验的,也可能是没有经验的,这就要求酒店的销售员必要时提供延伸服务。如会程的安排以酒店会议接待的经验来看是否合理,可向会议组织者提供参考意见和建议等,协助会议组织者圆满完成会议计划。

  二、会中服务

  1、顺应与会者的心理,组织各种形式的留念活动。大型会议的参与者把承办酒店作为美好经历的“参照物”,酒店应籍此把文章做好做足,比如签字留念、拍照赠送酒店小标志等纪念品,使与会者成为酒店的潜在客户。

  2、会中期间,酒店应有专人负责与会议组织者沟通、联络,及时跟进确保会议服务的统一指挥和协调。

  3、会议期间,酒店的会议联络员要有极强的组织能力,能有效及时地处理会议中的紧急需求,保证会议的正常进行。

  三、会后服务

  1、会议结束了,酒店的服务没有结束。会议结束了,会务组撤了,但逗留的客人仍是我们服务的重点,应让他们感到酒店是“家外有家”。同时,酒店方要做好会后各种费用的结算工作,每笔费用消消楚楚,方便会议组织者结帐。

  2、将会议组织者和出席者的资料归档并向他们定期或不定期寄送酒店的信息和资料,对重要的客人,定期作销售拜访,逐渐使他们感到自己是酒店的贵宾而成为酒店忠实或潜在的客户。

  3、搞好跟踪调查。将收集的本次会议的各种信息归类、分析、整理并存档,发现问题找出规律性的东西,作为提高会议服务质量的依据。

  4、索取会议活动的信息和资料。大型会议的与会者来自四面八方,他们是本次会议的参加者,可能他们就是下次会议的组织者和决策者。因此酒店应特别注意收集举办会议的大量信息,为下次会议的承办打下基础。

  综上所述,会议服务的三个环节是相辅相成,缺一不可的,每一个环节都非常重要,每一个环节完成的好坏将直接影响会议的服务质量。因此,一个酒店要做好会议接待必须在这三个环节上下功夫,精益求精,做出自己的特色,使我们的酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

  酒店会议销售接待的流程

  1 接待会议客前期的准备和推广

  酒店会议室的综合要素及具备功能

  对于中小酒店来说,无大型的会议室或独立的销售会务部门是一般的共性,如果酒店具备条件,在会议室的装修风格上务必“简洁大方”,“功能齐全”。

  这里指的简洁大方是指毋须高、大、上豪华精装(土豪随意),精久耐用才是王道。

  功能是指音响功放、投影、台签、白板、会议桌(移动式)舞台、化妆间(领导休息室)洗手间等等,遵循的原则就是麻雀虽小,五脏俱全。

  这个道理很简单,装修的好,你无法比拟星级酒店的多功能会场;装修简单,不及一般的公司、工厂会议室,所以在装修风格上定位在二者之间为佳。并根据酒店的客房数量和接待水平准备会议室的大小面积。酒店会议室面积与容纳会议人数的比例为1:0.8.酒店会议室的销售会务一般由前台销售人员或店长担当。

  会议室的推广酒店会议室的推广主要以VIP会员、协议客户、周边商家等需要小范围的企业内训,员工拓展、产品发布、年会聚会等等为主。

  会场的收费以四小时一节计算。分纯会议价,优惠会议价或打包价。酒店的会场功能是很好展示酒店规模和实力的重要板块。建议前台人员带客人参观房间时尽可能参观会议室。

  2 会议的接待细节和相关标准

  会议接待前的准备---洽商和协议

  洽商会议形式,也就是我们经常讲的会议人数和会场摆法。通常情况下,酒店相关销售人员要了解会场相关信息:如会场面积,容纳人数,会场的相关功能等。会议的摆法大致可分为课桌式,剧院式,岛屿式、回型式等。

  酒店接待会议客要指定专人负责跟进,并请客人派出专人对接。双方保持在接待过程的时刻联系。

  酒店人员指导性的给予会议客相关建议,包括是不是要做横幅和嘉宾台鲜花,台签,签到处,话筒数量,是否需要在大门口空漂气球渲染氛围、保留车位、酒店欢迎牌和会场指引牌等内容。

  需要住宿的需要的房型和数量,有无入住者名单。需要用餐及其他的,视酒店配套功能,统一帮助客户协调解决。结算时间和方式、有效签名人或签名样式。这些要素统一以合作协议的形式双方签名盖章遵照执行。

  会议接待的细节和注意事项

  酒店接待人员要熟知会议接待的相关内容。提前以工作函的形式发送到各相关部门和员工知晓,各部门也可以利用班前会统一传达。

  酒店接待人员提前检查会场准备情况,并同客人在会议前调好相关设施设备,如客人需要彩排、调试音响或投影,建议免费时间为2小时,不带空调仅提供照明灯光。

  会议过程中全程跟进,并预留备用的话筒电池等易耗品。

  要特别留意会议中场休息客人扎堆上洗手间导致尴尬和投诉;也要避免集体低层楼道吸烟触动防火烟感器报警等安全隐患;还要注意会议后集体等待电梯的囧境。

  处理这些问题就是要求我们尽可能想问题想到会议客的前面去。分散或延长中场休息时间(及早与会务沟通),划分指定的吸烟安全区,适当的走安全通道楼梯(注意卫生和指引牌)等。

  3 住宿和用餐及其他相关配套

  住宿

  会议客住宿基本同旅行团队接待一致,房价有时候会务人员要求保密,及早确认Moring Call时间等细节工作。按协议的相关内容,给领导或讲师及其他重要人员安排套间(为酒店创收),必要时可以为客户免费升级,感受到酒店的用心。取悦了客人心理。这是销售技巧层面上的内容,这里就不详讲了。

  用餐

  会议用餐一般建议客户欢迎晚宴和庆功宴二款,其他餐次按会议时间而定,注意菜式尽可能考虑到参会人员所来自己的地区,如来自四面八方客,那就以当地特色菜为主,辣菜或面食拾配为辅。

  菜式尽可能变换着。当然重要的还是上菜时间和上菜的桌(席)数。统一买单的及早与会务签名人确认。

  如果交与异业联盟单位的,也要跟进好协调落实工作。

  其他

  客户需要KTV娱乐或代购火车票、飞机票服务的,以最大的热情和服务满足客人,这些费用最好是让客人现付。

  4 会议客的结算

  这个工作也很重要,如果是按照上面的逐一跟进好,会务满意,结算也会很爽快。这里要记得,账目要提前对清,尽可能让客人在离店前结清所有账目。尽可能付现金不开发票,这样就可以增收好多哦。


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妙纯
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