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商场顾客具体的接待流程解析

时间:2017-12-28 公务接待 我要投稿

  商场销售人员在顾客进入商城后,首先要做的事情就是接待,那么该怎么接待?下面是小编为你整理的商场顾客具体的接待流程,希望对你有帮助。

接待

  商场顾客具体的接待流程

  接待服务应按以下程序进行:

  热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别

  1、热情招呼、捕捉时机。

  1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自内心,要自然,表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

  以下情况可走近顾客,并主动招呼:

  ◆ 当顾客在柜台前脚步放缓,并浏览商品时;

  ◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;

  ◆ 当顾客触摸某一种商品时;

  ◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;

  ◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)

  2)根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉。

  2、判断顾客的来意。

  1)营业员应采用灵活多样的技巧,接待不同身份、不同好的顾客:

  ◆ 接待新顾客——注重礼貌;

  ◆ 接待老顾客——注重热情;

  ◆ 接待急顾客——注重快捷;

  ◆ 接待精顾客——注重耐心;

  ◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮;

  ◆ 接待老年顾客——注重方便、实用;

  2)顾客分类:

  ◆ 有既定目标型:(如:选购日用品、价值较低的商品)

  特征:脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求概况,指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出:我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”,因此,营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,动作要迅速准确,以求快速成交。

  ◆ 想购买商品,但还没有明确的目标的顾客:(如:选购电器、钟表、化妆品、服装等)

  特征:脚步慢,对多数商品都仔细观看,经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时,营业员应在其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

  类型:追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。

  A、追求时尚型——特征:穿戴较时髦。控制点:主要推介新商品及近期流行商品。

  B、有主见型——特征:顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员喋喋不休的介绍,顾客示意需要帮助时,应热情友好地提供服务。控制点:适机服务和无干扰服务。

  C、参谋型——特征:询问较详细,一直在比较几种商品的不同之处及功能特点,需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点,针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解,必要时,为顾客提出建议性的参考意见。控制点:热情、耐心、商品知识丰富。

  D、实惠型——特征:比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下,选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点:站在顾客的角度,以经济、实用作为推介商品的卖点。

  ◆ 无目的逛商场顾客:

  特征:脚步缓慢,目光不固定,对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后的购买行为而观看商品,这样的顾客需要激发,通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看,不要轻易地打扰他(她)。

  3、介绍、拿递、演示商品:

  1)面对顾客,要微笑、亲切的看着顾客讲话,用语:“您好,您需要看点什么?“我帮你拿一下”“请稍等:”这个商品的特点是-----,“我给您试一下”等。

  2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时,你应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。

  3)当顾客代人购买服装、鞋等商品,而又不能明确商品型号、大小、颜色时,应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况,最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较,协助顾客作出较为准确的判断。

  4)耐心、细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾客的购买信心。

  要点:介绍商品要实事求是,要主动热情,介绍重点和要点,介绍商品要有连贯性,不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。

  5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

  4、促成生意并介绍关联商品。

  针对顾客的顾虑进行讲解,顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了?”“这个商品的质量怎么样”等,针对顾客的顾虑来讲解,努力促成生意。如:购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实,要让顾客感到你是善意的,而不是强行推销商品,也不要过早左右顾客的判断。

  5、顾客需求评审、开售货小票。

  营业员在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包括:根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货,数量是否满足顾客的需求,安装、送货是否能保证,并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求,此过程应迅速、利落,不可让顾客等待时间过长。

  6、交付:

  顾客同意购买,了解顾客是否持有VIP卡,开售货小票→顾客付款→收回小票,核对电脑小票(核对数量、金额、印章等无误后,方能付货)→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票(包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等)→包扎。

  要点:

  1)包扎应将生、熟、冷冻食品分开,将具有腐蚀性的日化用品(如洁厕灵)与其他商品分开。

  2)贵重物品 (如黄金首饰、高档电器、高档服装等)、易碎商品包扎或装袋前,应再次提醒顾客检查核对商品。可以说:“您再检查一下,我这就为您装起来”。

  3)易碎商品应加以防护(如用报纸、包扎紧实),包扎或装袋过程一定要当着顾客进行,并做到迅速、利落。

  4)对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币,要跟顾客说明商场的汇率;磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客,若柜台仅一人当班,需代顾客交款时,应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。

  接待语言:

  A、必须做到唱收唱付

  ◆ 首先告诉顾客:“您要的商品一共XXX钱,我收了你XXX钱(唱收);

  ◆ 得到顾客确认后,再验明真假钞;并询问顾客:“您需要开发票吗?”如要,需问顾客:“发票内容写什么?发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间,让顾客久等;

  ◆ 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中,并说:“您刚才给我XXX钱,这是找回的XXX钱和电脑小票,请您清点一下,请拿好。”(唱付)

  B 针对不同的顾客,采用不同的接待语言,见下表:

  顾客类别接 待 语 言

  孕妇◆ 小姐,我看你走来走去挺辛苦的,不如你坐下来休息一下,我来帮你买单吧。

  ◆ 小姐,这里的通道较窄,你来回不方便,不如我去帮你买单,好吗?

  年轻男女顾客◆ 先生(小姐),这边收银台买单的人较多,我去帮你到别的收银台买单吧!

  ◆ 先生(小姐),我看你买了这么多东西,提来提去不方便,我能帮你去买单吗?

  带(抱)小孩的顾客◆ 先生(小姐),你带着小孩去排队不方便,不如我替你去买单行吗?

  ◆ 先生(小姐),我看你抱着孩子挺辛苦的,我能帮你去买单吗?

  老年顾客这类顾客多半不愿接受我们的这项服务,所以语气更要婉转,并且要明确告诉顾客所买商品的确切金额,免得引起不必要的麻烦。可以说:“阿姨(先生),这件衣服59元,我收你100元,等一会儿把散钱和电脑小票给你核对一下,好吗?”。

  7、道别、送客。

  用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。

  特别注意,对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语:“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。

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